ALTI ÜSTÜ TASARIM – Mehmet Doğan

Websiteleri Marstan, Kullanıcılar Venüsten

02 Şubat 2007

Hepimiz karşı cins ile sürekli, kalıcı ve anlamlı bir ilişki kurmanın zorluklarını iyi biliriz. O heyecan verici ilk andan; 40 yıl sonra yeniden karşılıklı şakalaşıp gülmeye kadar geçen, her gün çaba sarf etmeyi gerektiren, zahmetli ve zevkli bir uğraşın sürecidir kalıcı ve anlamlı bir ilişki. Fakat her ilişki bir değildir. Her ilişki aynı seviyede yürümez. Her ilişki aynı kalıcılıkta yürümez. Hani Edison'un da dediği gibi (gerçi o dahilikten bahsediyordu) kalıcı her ilişki için yüzde 99 ter, çaba, uğraş ve yüzde 1 ilham, şans, doğru zaman gerekir.

En basite indirilmiş şekliyle, müşterilerin, şirket markalarıyla, şirket website ve ürünleriyle kurduğu ilişki de çok farklı değil karşı cins ile kurulan ilişkiden. Bu birbiriyle alakasız gibi gözüken her iki kavramın aslında birçok ortak yönü var. Neler mi? Gelin bir ilişkinin ilk başladığı noktadan, evliliğe kadar geçen sürecine bir göz bakalım:

Eğer karşı cins ile olan ilişkileri geniş kategoriler içinde toplarsak, iki tür ilişkinin varlığından söz edebiliriz:

Geçici (eğlencelik) ve Kalıcı (uzun süreli) ilişkiler.

Websitelerinde de durum esasında çok farklı değil. Bütün ilişkiler bir "aracı" ile başlar. Aracı insan ya da aracı mekan. Size birileri bir websitesini tavsiye eder; bir site, başka bir siteye link verir ya da dünyanın en aktif "çöp çatanı" Google, size bir siteyi arama sonucu olarak gösterir. Başlangıcı ne olursa olsun, siteye girer girmez, o site ile olan ilişkiniz başlamış olur. Bu ilişkilerin bazıları kalıcı ve sürekli bir hale gelir ki hemen hemen her website sahibinin de hayali budur. Fakat başlayan bu ilişkilerin bazıları geçici ya da eğlenceliktir. Örneğin bir web tasarımcının zaman öldürmek ya da görsel olarak iyi tasarlanmış bir siteyi meraktan gezmesi gibi (çapkınlar) ya da "ceza kanunu" anahtar kelimeleriyle arama yapan bir kişinin, şarkıcı Ceza'nın son CD'sinin satan bir e-ticaret sitesine yanlışlıkla girmesi gibi ("şu an bu ilişkiye hazır değilim"ciler) veya lisedeki kız arkadaşına, biriktirdiği harçlıklarla ucuz bir gümüş yüzük almak isteyenlerin, Ariş gibi kaliteli bir e-kuyumcuya girmesi gibi ("ben sana layık değilim"ciler). Her ilişki aynı değil ve her iki tarafın (website ve kullanıcılar) büyük çoğunluğu, kalıcı bir ilişki ister ama nedense birçok ilişki, yanlışlıkla başlayan ya da geçici, eğlencelik, zaman öldürmek için başlamış bir ilişkinin ötesine geçemez.

Fiziksel yani dış güzellik bir ilişkinin başlangıç döneminde önemlidir fakat ilişkinin kalıcı olması için yeterli ya da önemli bir faktör değildir.

Bir ilişkiye başladığımız ilk anlarda, karşı taraf ile ilgili bilgimizin azlığı nedeniyle, bizler görebildiğimiz şeyleri değerlendirerek fikir edinmeye çalışırız. Karşı tarafa, fiziksel yönümüz, kıyafetlerimiz, saçımızın modeli ile olumlu bir "ilk intiba" bırakmaya çalışırız. Hani derler ya ilk intiba yaratmak için ikinci bir şansınız olmayacaktır diye, işte bizler ilk intiba ile başlarız ilişkilere. Malcolm Gladwell, Blink adlı kitabında, ilk intibaların çoğu zaman gerçeklere çok yakın olduğunu yazıyor, birçok örnekler vererek. Zamanımızı ve/veya paramızı verebileceğimiz bir websitesi hakkında, ilk birkaç saniye içinde, tasarımın yönlendirdiği kararlar veriyoruz çoğu zaman. Örneğin finanssal yardım almak için ziyaret ettiğimiz bir sitenin olgun, iyi giyimli, ağır başlı ve ciddi bir website (tasarım açısından) olmasını bekliyoruz. Eğer site, 13 yaşındaki bir kişinin, MySpace sayfasına benziyor ise, bizler "sorun sende değil... bende... valla" klasik ayrılış sözleriyle üsteki kırmızı X düğmesine basıyoruz tarayıcımızın ya da yeni ilişkiler bulması için Google "çöp çatanına" başvuruyoruz. FAKAT... bütün bunlar ilk intiba, ilk randevu. Peki sonrası? Websitelerindeki güzellikte, gerçek dünyadaki güzellik gibi zaman geçtikçe, teknoloji ve tasarım kavramları değiştikçe değişen bir kavram. Peki ya kalıcı ilişki nasıl sağlanacak? Acaba belirli bir hedef ile sitenize gelmiş bir kişiye, kaç defa o şirin mi şirin, bomba mı bomba, güzel tasarlanmış maşallah, sayfalarınızı gösterip, ilişkiyi bir diğer seviyeye çekebilir, kalıcı ve anlamlı bir hale getirebilirsiniz? Websitelerinde dış güzellikten daha da önemli olan "içerik" yani iç güzellik ve "olumlu kullanıcı deneyimi"dir.

İlk randevu çoğu zaman birbirinizi tanımak, daha da önemlisi karşı tarafı dinlemek ile ilgili olmalıdır.

Kalıcı bir ilişkinin temelinde, eşlerin birbirini çok iyi tanıması ve anlaması yatar. Birbirlerinin güçlü, başarılı ve bilgili olduğu yerleri, yönleri iyi bilir bu kişiler. Bu seviyeye gelmek zaman ve çaba ister. İşte sitemize gelen, bizi tanımayan birçok müşteri de, size, dertlerini anlatmak, size sorular sormak ile başlar ilişkiye. "Acaba aradığım özellikler, aradığım şeyler bu site de mi? Yoksa tamamen zamanımı boşa mı harcıyorum? Bu site en iyi seçenek mi benim için?" sorularının cevaplarını ararlar çoğu zaman. Eğer bu soruları duymaz, dinlemez ve en önemlisi kısa, öz ve dürüst bir şekilde cevaplayamazsanız, ayrıca "benim bu ilişkiden ne çıkarım, yararım olacak?" sorusunun cevabını, sorulmadan yanıtlayamazsanız, kalıcı değil, eğlencelik ya da yanlışlıkla başlamış geçici bir ilişkinin çok kısa süren ilk saniyelerini yaşar, müşterinin arkasından bir sürahi su dökmek ile zaman kaybedersiniz.

Acele etmemek ve her şeyi zamana bırakmak gerekir.

Kalıcı ve anlamlı bir beraberlik için başladığımız bir ilişkinin ilk gününde "senin eve mi yoksa benim eve mi gidelim?" ya da "benimle evlenir misin?" sorularını soramayacağımız gibi, kalıcı bir web ilişkisi içinde de karşı tarafı gereğinden fazla zorlayıcı bir davranışa itmek ve anlamsız sorularımıza cevap vermesini beklemekte saçma sapan bir davranış olacak ve yukarıdaki örneğin sonucundaki oluşabilecek etkiyi ve tepkiyi verecektir müşteriler. Onları satın almaya, bilgi vermeye, form doldurmaya zorlamak yerine, o kişiye, satın alım sürecinde yardımcı olmak, onların verdiği bu kararın doğru bir karar olduğunu onlara anlatmak; onlardan istediğimiz bilgileri almak için sunduğumuz formu, doldurmalarına yardımcı olacak bilgiler vermek, onların bu kararı kendi kendilerine vermeleri için her türlü yardımı sağlamak, kısacası acele etmeyip, onların karar vermelerine yardımcı olacak araçları onlara sunmak en mantıklı yol olacaktır. Maalesef, birçok site, birçok kullanıcı için ya da birçok kullanıcı, birçok website için "bir-gecelik-ilişkinin" (bir-ziyaretlik-ilişki) ötesine geçemiyor. Bunun en önemli nedeni, sitenin, kullanıcı ile kurduğu tek ilişkinin amiyane tabiriyle "almak-vermek" ilişkisi olması çoğu zaman.

Her iki tarafından da bir ilişkiden beklentileri vardır. Bunları bulmak kalıcı bir ilişkinin en önemli adımlarından biridir.

Her ilişki bir beklenti ile başlar. Beklenti ne olursa olsun, eğer bu beklentiler, ilişkinin ilerleyen safhasında karşılanmaz ise "aşk" ve ilişki biter. Peki biz, bir websitesinde "aşkı" nasıl kıvılcımlarız? Beklentileri nasıl karşılarız? Bir websitesinin en büyük görevi, kullanıcının sanal deneyimini maksimize etmek ve beklentilerini karşılamak olmalı. Peki kullanıcı deneyimini ve beklentilerini ölçmeye yarayacak bir formül var mı? Yani kullanıcının beklentilerini karşıladığımızı ve onların deneyimini maksimize ettiğimize nasıl karar vereceğiz? Bu sorunun cevabını Joseph Carabis şu şekilde veriyor:

Beklentilerin ilginç yönü, beklentilerin yüksek ya da düşük olmasının önemli olmadığıdır. Çünkü önemli olan beklentilerin karşılanıp, karşılanmadığıdır. Fakat bazen beklentileriniz düşüktür. Eğer bu düşük beklentilerimiz, yüksek bir tatminkarlık duygusu ile karşılandıysa, o zaman, biz, beklediğimizden daha fazlasını elde etmiş olursunuz ki bu harika bir deneyimdir!

Kısacası Carabis, deneyimi ölçmek için iki faktörden bahsediyor:
Tatmin Duygusu – Beklentiler = Deneyim
Carabis bunu fikrin daha iyi anlaşılması için aşağıdaki tabloyu çiziyor bizlere.

Tatmin	-	Beklenti	=	Deneyim
Düşük		Düşük		sıfır
Düşük		Yüksek		negatif
Yüksek		Düşük		pozitif

Benim yukarıdaki tablodan anladığım, her şeyi doğru yapsanız bile, kullanıcıların sitenizden beklentileri ve sizin bu deneyimi nasıl karşıladığınız, kullanıcı deneyimini birebir etkiliyor. Aynı deneyim, beklentileri düşük olan bir başka kullanıcı için başka bir anlama gelebilir. Bazen bu nedenle birçok kişiden çok iyi olduğunu duyduğumuz bir filme gittiğimizde, o filmi arkadaşlarımız kadar beğenmeme ihtimalimiz artar çünkü beklentiler yüksek ve belki de tatmin duygusu düşük. Yani hissedilen deneyim "eh fena değil".

Kullanıcı deneyimi, yalnızca AJAX'i ne kadar iyi kullandığınız ile ilgili değil ya da sitenizin ne kadar iyi bir tasarıma sahip olduğu, çok hızlı yüklendiği ile alakalı değil. Bütün bunların tabi ki yardımı var kullanıcı deneyimine fakat en önemli konu, benim beklentilerim ve sizin bu beklentileri, hangi derecede tatmin ettiğiniz. Beklentilerin nasıl olduğunu tahmin etmek çok güç. Bu nedenle, kullanıcının sitenizde yapmak isteyeceği bazı işlemlerin en yüksek tatmini verecek şekilde oluşturulmasını sağlamak, hem sizin olası düşük kullanıcı beklentinizi yükseltecek, hem de kullanıcının deneyimini en yüksek noktaya taşıyacaktır.
Matematiği biraz olsun iyi olanların gözlerinde oluşan parıltıyı görür gibiyim. Aranızda "Eee, yüksek beklentiden, yüksek tatmini çıkarırsan, sıfır deneyim oluşmaz mı?" diyenler olacaktır. Fakat sanılanın aksine bu formül o şekilde işlemiyor:
Çok Yüksek Tatmin – Çok Yüksek Beklenti = Aşık Kullanıcı

Her iki tarafta eski deneyimlerimden dolayı temkinli olacaktır (kırık kalpler). Bunları anlamak ve zamanla güven oluşturmak gerekir.

Her yeni başlayan ilişki, bir önceki ilişkinin yaralarını, güvensizliğini taşır biraz. Her iki tarafta temkinlidir daha önce adım atma konusunda. Eğer, sitenize gelen bir müşteri, bir önceki deneyiminde, kötü muamele görmüş, aldığı ürünü geç gelmiş, aradığını bulamamışsa, bütün bu olumsuz deneyimler, sitenize taşınacaktır. Bizler e-ticaret sitelerinden bahsederken "güven" kelimesini kullanıyoruz. Eğer kötü tasarlanmış ise güvensizlik duygusu ile başlıyoruz siteyi dolaşmaya. Tabi ki güven zamanla değişebiliyor. Her şey yolunda gittiğinde, ürün elinize geçtiğinde mutlu oluyoruz. Hatta bazen bu kırılmış kalpler, büyük bir avantaj yeni bir ilişki için. Eğer eski deneyimler ne kadar kötü ve olumsuz ise, sizin sağlayacağınız küçücük bir olumlu deneyim, kalıcı bir ilişki ve güvenin başlangıcı oluyor. Ama bazen zaman geliyor, sinirlerimize hakim olamıyoruz. Ya da cansız, HTML ve grafiklerden oluşan ya da bizim öyle düşündüğümüz bir site, sizi üzmeyi başarabiliyor. Eski ilişkilerden kalma sorular geliyor aklımıza: "Bir sonraki linke tıklayınca, istediğime erişebilecek miyim? Acaba siparişini verdiğim ürün hakkındaki emailimi aldılar mı? RTC ne demek bu ürün açıklaması yazısı içinde? Nereye tıklamam gerekiyor? "gönder" düğmesine bastığım halde neden bu formu gönderemiyorum? "Exceeded Bandwith Limit" ne demek?" türünden soruları kendine soran bir kullanıcı sizce sitenizde bir ya da bir kez daha ürün satın alır mı? Sizin diğer ilişkilerden farkınız ne? Kendini sitenizde aptal gibi hisseden bir kullanıcı, bu işi, sizden daha iyi yapan bir rakip siteye yöneldiğinde, onu bir daha geri getirme şansınız var mı?

Kibar ol! Onu tanıdığını ve onun özel olduğunu ona hissettir.

Bir ilişki, diğer tarafın kendini farklı ve özel hissetmesi ile daha da alevlenir, kalıcı hale gelir. İlişki sırasında kullandığımız dilden, davranışlarımıza kadar her şeyin, karsımızdaki kişiyi, dünyanın en önemli kişisi gibi hissettirmesi çok önemli. Bu konuda ben değil, Eylülce'nin yazarı sevgili Gaye'nin bir yazıma bıraktığı yorumu sizlerle paylaşmak istiyorum:

Kişiye kendisinin özel olduğunun hissettirilmesinin çok önemli olduğunu hepimiz biliyoruz ama nedense iş uygulamaya gelince kimse kılını kıpırdatmıyor. Oysa ki işin ucunda "müşteri memnuniyeti" ve bunun sonunda da "satışları artırmak" var. Hele İnternet üzerinde kişiselleştirilmiş bilgi sunmak diğer yöntemlere avantajla çok daha ucuz. Benim aklıma gelen bir örnek de "newsletter"lar. Bir çok siteye üyeyim ve neredeyse her gün bir kaç tane newsletter alıyorum. Benim bu sitelere üye olmamın nedeni, zamandan kazanmak istemem. Teker teker tüm sitelere girip güncelleme olup olmadığını kontrol etmek istemiyorum ama son zamanlarda da newsletter'lardan dolayı sorun yaşıyorum. Bunun nedeni her birinde benim asla okumak istemeyeceğim bilgilerin yer alması ve benim de ilgimi çeken konuları teker teker aramak zorunda kalmam. Oysa ki site aboneliği sırasında bana ilgimi çeken ve hakkında özellikle bilgilendirilmek istediğim sorular sorulabilir. Bu bilgileri onlara vereceğim için newsletter'a bir sürü ürün banner'ı koymak yerine ilgimi çekebilecek ürünlerin tanıtımları da yapabilirler. En basitinden yapılan seminer bilgilerini koymayabilirler (hatta bunlar için genelde ayrı newsletter gönderiliyor). Misal ben Türkiye'de yaşıyorum ve Amerika'ya gidip gelmiyorum. Bunu da en başta form doldururken bana sorabilirlerdi.
Şimdi bazı site üyeliklerimi iptal etmeyi düşünüyorum. Bu kimin kaybı olacak acaba?

Düğün kadınlarla ilgilidir. Onlara istediği gibi bir gün ver!

Eğer aranızda bunu bilmeyen erkekler varsa, çok iyi öğrenmeleri gereken en önemli kural! Sakın ama sakın, "Ya bir gece için ne alemi var şimdi gelinliğin?" diyen birisi iseniz, hemen bundan vazgeçin! :-) Bu, sanal alışveriş içinde geçerli. Sanal alışverişin en son kısmı olan satın alım süreci yani müşteri ile evlilik, imzanın atıldığı an, sizin şirketiniz ile ilgili değil, kullanıcı ile ilgili. Onlara, onların istediği gibi bir süreç verebilirseniz, ileride başınız ağrımayacaktır. Örneğin, onlardan gereksiz bilgi istemek, beklentilerini bu süreç içinde karşılamamak, sizin beklediğiniz sonuç olan, satın alma işleminin yarıda kalmasına neden olacaktır. İşte size bir örnek: e-ticaret sitelerinde, kullanıcıların birçok beklentisi var. Bunlardan biri ise, ödeme bilgileri. Birçok web kullanıcısı, bir ürün satın aldığında, bu ürüne ödeyecekleri toplam fiyatı bilmek istiyor. Bundan birkaç sene üzerinde çalıştığımız bir e-Ticaret sitesinde bu hata yapılıyordu. Site istatistiklerine bakınca açıkça görülüyordu ki birçok müşteri, fiyatı pahalı olan mobilyayı alışveriş sepetine koyuyor, adres bilgilerini giriyor fakat kredi kartı bilgilerine gelince, işlemi yarıda bırakıyordu. Kullanıcılara nedenini sorduğumuzda ise, mobilya gibi ağır bir ürününün kargo fiyatını, kredi kart bilgilerini vermeden önce görmek istediklerini söylediler. Böylesine bir beklentiyi karşılamayan şirket sahibi ise birçok müşteriyi ellerinden kaçırmış oldu. Halbuki tüm yapmaları gereken, sürecin şirket ile ilgili değil, kullanıcı ile ilgili olduğunu anlamaktı.

Evliliğin bir sözleşme olduğunu unutma! Bu sözleşme, garantiyi, güvenirliliği ve korunmayı beraberinde getirir!

Sanal deneyim, bir kullanıcının, İnternet tarayıcısının adres çubuğunda başlayıp, ödeme tuşuna basması ile biten bir süreç değildir. Sanal deneyim bir sözleşmedir. Yalnızca karı maksimize etmeye yönelik şirket hedefleri, tek kurşunluk tabanca gibi, sizi şirket olarak bir ya da birkaç kez memnun edecek fakat müşterinin geri dönüşümünü engelleyecektir. "Bir websitem olsun çünkü diğer rakip şirketlerin websitesi var" anlayışı çok yanlış. Eğer websitenizde, kullanıcınızı ilgilendirecek bilgi, içerik, deneyim yoksa hatta bu deneyimi destekleyen ve sürekli bir hale getiren çevirim-dışı yani sanal olmayan bir olumlu deneyim yoksa, bu websitesi, şirketinize hiçbir şey kazandırmayacak hatta bir nedenle, bir şekilde sitenize gelebilecek kullanıcıların, istedikleri bilgiyi bulamaması nedeniyle şirketiniz için kötü bir reklam malzemesi haline gelecektir.

Bu sözleşmeyi, ticari model olarak benimseyen bir çok sanal şirket var günümüzde. Bunlardan biri NetFlix. NetFlix, bir film kiralama şirketi. Bu şirketin websitesinde küçük bir ücret ile bir aylık (ya da yıllık) üye olup, istediğiniz kadar filmi, sitelerinden kiralayabiliyorsunuz. Öncellikle seyretmek istediğiniz filmlerden oluşan bir liste hazırlıyorsunuz ve NetFlix bu listede bulunan 4 adet filmi evinize postalıyor ve her seyrettiğiniz filmi onlara geri postaladığınızda, listenizde seçtiğiniz bir filmi size gönderiyorlar. Yani, her zaman sizin evinizde 4 adet film oluyor. Buraya kadar her şey sanal deneyim. Fakat NetFlix, sanal olmayan deneyiminde kalitesinin önemli olduğunu biliyor ve bu nedenle, her gelen DVD ile birlikte, ücreti ödenmiş posta pulu ve zarfı da gönderiyor size. Ayrıca, bu zarf içinde size değişik etiketler veriyor. "DVD çalışmıyor", "DVD zedelenmiş" gibi ve bu etiketi zarfın üzerine yapıştırıp gönderdiğinizde sizin sorununuzu hemen çözüyor. Ayrıca, DVD kiralama isinde bulunan tüm şirketlerin izlediği "Gecikme Ücreti" politikasını izlemeyen NetFlix, yaptığı bu onculuk ile Blockbuster gibi sektör devinin “Gecikme Ücreti” kavramının kaldırmasını sağlıyor. Hatta Wal-Mart gibi bir devin yaptığı ayni çalışmaya, iyi bir kullanıcı deneyimi sağlayarak karşılık veren NetFlix, bugün Wal-Mart gibi parasal üstünlüğe sahip bir devin DVD kiralama ajansı olma gibi bir avantaja da sahip oluyor.

Eger iyi bir eş iseniz, sizin ne kadar iyi bir eş olduğunu, bütün arkadaşları duyacak!

Olumlu sanal deneyim, bir e-Ticaret şirketinin gelecek yıllardaki sürekliliğini sağlar. Kaliteli sanal deneyim, kullanıcılara güven duygusu veren, kredibilitesini artıran ve o sitenin kullanımını etkileyecek duyguları yaratan bir olgudur. Yani şirketin sürekliliğinin vaadidir. Peki sürdürülebilecek bir başarının sağlanmasını sağlayacak deneyim nasıl yaratılır? Birçok yolu var fakat web siteleri, web uygulamaları için kanımca en başarılı yöntem aşık kullanıcı oluşturabilmekte yatıyor. Peki aşık kullanıcı oluşturmak için neler yapmalı? Birçok yolu var aşık kullanıcı oluşturmanın fakat bence en önemlisi, siteyi kullanan kullanıcıların, bir e-Ticaret sitesinde iyi bir sanal deneyim yaşaması. Peki kullanıcı deneyimini maksimize etmenin yolu nereden geçiyor? Birçok yol var, bu hedefi gerçekleştirmemizi sağlayacak fakat belki de en kolayı, bir e-Ticaret sitesinin kullanımının kolay, anlaşılır ve basit olması. Eğer bir şey basit ve kullanımı kolaysa bu demektir ki bu şey kolaydır yani zor değildir. Eğer zor değilse, bu demektir ki bunu kullanmakta zorlanmazsın. Eğer bunu kullanmakta zorlanmazsan bu demektir ki büyük ihtimal ile bu şey, benzer fakat kullanımı zor olan sitelere oranla daha çok hoşuna gidecektir. Eğer bu şey hoşuna giderse bu demektir ki bir kere daha kullanma şansın artar. Eğer bir daha kullanma şansın artarsa, bu demektir ki bunu bir daha kullanırsın. Eğer bir daha kullanırsan, bunu kullanırken başka kişiler seni görür ya da başka kişilere bu şeyi kullanmayı tavsiye etme şansı artar. Eğer başka kişiler seni bu şeyi kullanırken görürse, bu demektir ki seni bu şeyi kullanırken gören ya da tavsiyeni ciddiye alan o kişilerin, bu şeyi kullanma şansı artar. Eğer o kişilerin bu şeyi kullanma şansı artarsa bu demektir ki büyük ihtimal o kişiler bu şeyi kullanırlar. Eğer o kişiler bu şeyi kullanırsa bu demektir ki bu şeyi daha birçok kişi duyacak, kulaktan-kulağa bir sitenin reklamı başlayacak ve başkalarını bu şeyi kullanırken görecektir. Eğer başkaları bu şeyi duyup görürse bu demektir ki daha birçok kişi bu şeyi kullanacaktır. Eğer daha birçok kişi bu şeyi kullanırsa bu demektir ki o şey popüler hale gelecek ve bahsi gecen o şey yani web sitesinin, web uygulamasının ya da e-Ticaret sitesinin sahibi, sanal marka, güven, popülarite, aşık kullanıcı yaratmış olacak; bu vizyonu koruduğu sürece şirket, sürdürülebilir bir başarının doğal olarak da karın sahibi olacaktır. Kısacası, bir e-Ticaret şirketinin ana amacı kar etmek değil; marka ve deneyim yaratmak ve böylece şirketin sürdürülebilirliğini garanti altına almak olmalıdır.

Siz ne dersiniz? Kalıcı bir ilişki ile kullanıcı website ilişki arasında başka ne gibi ortak yönler var?