Dikkatsiz Programcı, AIDS'den Bile Daha Tehlikeli
23 Ocak 2006
Liz Murdock, ilk defa kansere yakalandığını duyduğunda, hemen hemen tüm kanser hastaları gibi, bir hastalığa çözüm bulmak için, her türlü yolu denemeye karar verdi. Bunlardan biri, radyasyon tedavisi idi. Liz Murdock'in tedavi gördüğü hastane, Kanada'da konusunda önder sayılabilecek bir şirketin ürettiği bir cihaza sahipti. Bu cihaz, tüm vücuda radyasyon göndermek yerine, vücudun kanser içeren kısmına radyasyon göndererek, hem etkili bir tedavi sağlıyor hem de vücudun diğer kısımlarının, radyasyondan etkilenmesine engel oluyordu. Bu cihaz, "akıllı" denilecek bir teknik ile üretilmiş ve bu cihazın yönetiminde kullanılan programın yazılımcıları, cihazı kullanacak teknisyenlere yardımcı olacak ekranların üzerinde uzun süre çalışmışlardı.
Liz Murdock, Therac 25 adı verilen bu cihaz ile 24 kez karşı karşıya geldi. Fakat 25. randevusu, onu ölümcül bir sürpriz ile karşıladı. Liz, her zaman olduğu gibi, röntgen makinesine benzeyen bu cihaz ile radyasyon tedavisi görmek için hastaneye gitti. Teknisyen, gerekli hazırlıkları yaptıktan sonra, tedaviyi başlatmak için bilgisayarının başına geçti. Fakat programda istenmeyen bir hata oluştu ve bu hata neticesinde, gerekli dozun neredeyse tamamı verilmiş olmasına rağmen, işlemin bitmesine çok kısa bir zaman kala, teknisyen, bilgisayarının ekranında anlam veremediği bir mesaj ile karşılaştı: "Hata 54. Gereken doz verilmemiştir. Gereken dozun verilmesi için klavyenizdeki P tuşuna basınız". Teknisyen hata mesajında söylenenleri uyguladı. Liz Murdock, yaklaşık 3 ay sonra, vücudundaki yüksek radyasyon nedeniyle hayatını kaybetti. Bu yalnızca, şanssız bir vaka değildi çünkü buna benzer birçok vaka, değişik hastanelerde kendini gösterdi ve bütün bunların sonucunda 5 kişi hayatını kaybetti. Her vakada görülen orta nokta, programın ürettiği hata mesajlarının anlamsızlığı ve programın "akıllı" davranışları.
Bu anlattıklarım, yalnızca Therac 25 için değil, daha birçok yaşanmış ölümcül insan-bilgisayar ilişkisi için geçerli. Londra Ambulans Servisi bilgisayar sisteminin yüzlerce kişiyi acılar içinde bırakması gibi; genç mühendis Leonid Toptunov'un 25 Nisan 1986 gecesi Çernobil Nükleer Santralı'nın bilgisayarlarındaki hata mesajını anlayamaması ve hepimizin çok iyi hatırladığı felakete engel olamaması gibi; ABD'nin "gizli salgın hastalık" adını, verdiği ve hastanelerde ki teknolojik ya da insan hatası sonucu, yılda 44.000 hastanın ölmesi gibi (ABD'de, bir yıl içinde, trafik kazalarından ölenlerin sayısı 43.000, AIDS'den ölenlerin sayısı ise 16.000).
PEKİ SORUN NEREDE?
Sorun, bilgisayarları, her gün gelişen teknoloji ile insanlaştırmak değil. Sorun, buzdolaplarına, kapı kollarına, ampullere nasıl İnternet'i sokabiliriz ya da nasıl daha "akıllı" bir hale getiririz de değil? Zaten bunlar yapılıyor. İnsana benzeyen, insan gibi hareket eden robotlar zaten var günümüzde. Sorun, "akıllı" ev yaparken, bir gün, o akıllı ev içinde bir nedenden dolayı açılmayan perdenin bize verdiği hata mesajları: "Evinizin sistemi çöktü". Daha da kötüsü "Ordinal hata mesaj numarası 24. Işık süzgeç sisteminde 0x80000 hatası nedeniyle sistem başlatılamıyor. Sistemi yeniden başlatmak için çatıya çıkıp, bacanın üzerinde ki H harfine basınız"
Sorun, teknolojiyi insanlaştırmak değil ya da insanları teknoloji ile tanıştırmak da değil.Esas sorun, bütün bunları yaparken, oluşan işlemi anlaşılır en önemlisi "insani" hale getirmek.
Bilgisayarınıza, HP yazıcı sürücüleri yüklediğinizde, eğer sistem İnternet bağlantısını bulamaz ise aldığınız mesaj: "Sincway failed"; ya da Windows işletim sisteminize yeni çıkan güvenlik yamalarını yüklemeye çalışırsanız ve bilgisayarınızın belleğinde gereken boş yer yoksa alacağınız mesaj: "Yükleme ve/veya kayıt işlemi hata ile sonuçlandı: 0x80070070". Hepimiz "Sistem, klavyeyi bulamadı. Bu hata mesajını atlayıp, devam etmek için F1 tuşuna basınız" hata mesajını iyi biliriz. Şanslıyız ki bu hata mesajlarının hiçbiri, Threc 25 gibi ölümcül sonuçlar doğurmuyor.
Sorunun çözümü, belirttiğim gibi, insan-bilgisayar ilişkisi içindeki süreci "insanlaştırmakta" yatıyor. Maalesef, bizler, "kullanıcı" terimini, sözlük anlamı ile birebir tutuyoruz. Düşünün, yarın sabah, uyandığınızda, İnternet'in olmadığını varsayalım. Acaba hayatınız ne kadar farklı olurdu bir "kullanıcı" olarak. Evet, birçok zorlukları beraberinde getirirdi ama birkaç yıl sonra herkes normal yaşantısına dönerdi. Eğer 20 yaşının üzerinde iseniz, zaten hayatınızın büyük bir bölümünün İnternetsiz yaşamışsınız demektir.
OLASILIK TASARIMI
Birkaç şeyi anlamak çok önemli. Birçok kişi, bir websitesini, bir bilgisayar uygulamasını kullanırken, programın ya da websitenin kullanım şeklini "hata mesajlarından" öğreniyor. Bir form doldurduğumuzda telefon numaramızı girmemizi söyleyen hata mesajları sayesinde öğreniyoruz neyi eksik bıraktığımızı ve bir daha ki sefere, neyi eksik bırakmamamız gerektiğini. Acaba içinizden kaç kişi, Google'un "Did you mean" fonksiyonunun kullandınız şimdiye kadar? Hatalı yazdığınız kelimelerden bir sonuç çıkmayınca, Google'un size tavsiyede bulunması, size, hatalarınızdan öğrenme imkanı verirken; Google, "olasılık tasarım" yöntemi ile, başarılı bir web uygulaması yaratıyor.
Olasılık tasarımı, kullanıcıların karşılaşabileceği zorlukları ve yapabilecekleri hataları önceden tahmin ederek, bunları anlaşılabilir bir dil ile cevaplamaktır. Olasılık tasarımı, günümüz İnternet'inde çok önemli bir kavram. Sitenizi ziyaret eden birçok kullanıcı, teknik bilgilerden yoksun ama büyük bir heyecan ile İnternet'i, web sayfanızı, web uygulamalarınızı ziyaret ediyor. Birçok kullanıcının onlara sunulan web uygulamalarının öğrenmek için harcayacakları zamanı yok. Eğer siz onlara yaptıkları hataların sonucunda anlaşılabilir "hata mesajları" ve "tavsiyeler" vermiyorsanız, bunları verecek başka bir site onları bekliyor demektir. Bir "tık" ve kullanıcı, sitenizden ayrılıp, "O" siteye gider. Daha da kötüsü, bir daha gelmemek üzere...
Olasılık tasarımı, müşteri memnuniyeti ve iyi bir "kullanıcı deneyimi" yaratmanın yani sıra, şirketinize devamlı kullanıcıda sağlayacaktır. Bununla da kalmayıp, şirketinize kazanç sağlayacaktır. Çünkü, eTicaret sitelerinin ziyaret edip alışveriş yapan kullanıcıların yüzde 41'i, anlamadıkları bir problem ile karşılaştıklarında, siteyi terk ediyorlar. Başka bir araştırma sonucu bize gösteriyor ki, belirli bir sitede, iyi bir "kullanıcı deneyimi" yasamış kullanıcılar, problem ile karşılaşan kullanıcılara oranla yüzde 57 daha fazla para harcıyorlar.
AMAÇ MI? ARAÇ MI?
Bir diğer konu ise, hiçbir ticari websitesinin "alet/araç" olmadığı. Websitenizin amacı, ziyaretçi çekmek, ilgi çekmek, ziyaretçileriniz ile iletişim kurmak ve onların siteye geliş amaçlarına ulaşmalarını sağlamak. Bu demek oluyor ki sitenizin ziyaretçileri, sitenizi yalnızca "kullanan" kişilerden biraz daha fazla anlam içeriyor. Ziyaretçilerinizden hiçbiri, sitenizde bulunmak "zorunda" değil. Sitenizi, sizin tahmin ettiğiniz ya da istediğiniz şekilde kullanmak zorunda değil. Ziyaretçileriniz sitenize geliyor çünkü bunun karşılığında, sizden bir şeyler bekliyor: ürün, bilgi, eğlence v.b.
İnternet'i, gönüllü katılımın olduğu bir ortam olarak görmemiz; kullanıcılarınızın et ve kemikten oluşan, görünüş ve düşünce yapısı olarak bizden farklı olamayan fakat teknik bilgilerinin bizden çok daha az olan bireyler olduğunu anlamak, iyi bir sanal deneyimin temellerini atmakla kalmayıp, sitenizi başarılı bir site haline de getirecektir.
WEB BİR DİYALOGDUR
Şimdi düşünün! Kimler sitenizi ziyaret ediyor? Hangi nedenlerle? Bütün olası senaryoları aklınızda canlandırabiliyor musunuz? Ziyaretçilerinizi, hiç sitenizi kullanırken seyrettiniz mi? Acaba siteniz, hiçbir yardım gerektirmeden bir ürün satabiliyor mu? Hata mesajlarınız "insancıl" mi? İnsanların bilgisayar yeteneklerini, düşünün. Biraz daha derinlere inip, onları ikna edebilecek yöntemleri, kişiliklerini, motivasyonlarını düşünün. Artık o uzun süredir inanılan söylentileri ve inançları yıkmak gerekiyor: Web bir diyalogdur, araç değil!
Beni twitter'de takip edebilirsiniz: @mehmet_dogan
Bu yazıya ait 14 yorum var.
Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.Daha önce de, Web 2 konusunda yazmış olduğunuz yazı da aslında bu duruma benzerlik teşkil ediyor. Diğerinde, kullanıcıyı işin içine sokabilmek önem kazanırken, burada kullanıcıyı anlayabilmek. Aslen, yazıda başarıyla irdelendiği gibi, tasarımcı+mühendis+programcılar, çalışırken 'empati' kurallarını her zaman akıllarının bir yerinde tutmalılar. Böylece, bir sorun çıktığında karşı tarafın (kullanıcının) neler hissedebileceği ve buna karşı nasıl tepki gösterebileceğini öngörüp, o yönde bir gelişim yakalamalılar. Bu konuda iyi örneklerden biri de Apple sistemleri. iPod devriminin dışında, Apple marka bilgisayarlar 1. kolay arayüzleri ile kullanımları rahat, 2. Windows'un gerçek anlamda 'manasız' hata mesajlarından arınmış, yönetilebilen krizlere sahip bir işletimine sahip olarak bilinirler. Bu demek oluyor ki, Apple tasarımcı+mühendis+programcılar takımı bence 'empati' duygularını iyi bir biçimde oturtabilmişler ve ayrıca kullanıcıya yönelik bir sistem kurmuşlar. Ben de ileride, evimin benim kafamdaki 'olasılıkları' tahmin edebilmesini ve ona göre seçenekler sunmasını istiyorum, yoksa Mehmet Bey'in verdiği ve fakat dramatik biçimde gerçek olabilecek absürd hataları değil.
Phil,
Yorumunda belirttigin, benim yazi icinde belirtmedigim onemli bir kelimeyi kullanmissin: Empati
Empati, kelimesi cok onemli ve bu duygunun iyi anlasilmasi, bir teknolojik urunun basarisi icin hayati onem tasiyan bir kavram.
Zaten bu nedenle biz bazi urunlere isim takip, bazen "insanlastiriyoruz". Acaba kacimiz arabaniza "guzelim" diye seslendiniz. Ya da "aptal telefon" diye hayiflandiniz cep telefonunuza.
Butun bu davranis yapisinin, programcilar, pazarlamacilar ve tasarimcilar tarafindan dusunulup, uzerinde calisilmasi lazim
Empati.... Tesekkurler bu terimi hatirlattigin icin.
Tebrik ederim çok güzel bir konunun üzerindeyiz.
Çok güzel yazmışsınız.Elinize sağlık.
Phil arkadaşın da dediği empati başarıya ulaşma yolunda katedilecek önemli bir
adımdır.
Ben bir alışveriş sitesi kullanıyorsam o bana ürünün sayfasında herşeyini yazmalı.
Hata mesajları net ve açıklayıcı olmalı.
Sizin yazınızın altına ekleyebilecek bir yorum bulamadım.Herşeyi yazmışsınız zaten.
Kullanıcıyla web sitesi arasında şu ilişki de olmalı, "kazan-kazan"
Bir gazete sitesini ziyaret ettiğimde haber alarak ben kazanırım, ziyaretçi sayılarını yükselterek reklam alarak onlar kazanır.
Bir alışveriş sitesini ziyaret ettiğimde, satın alacağım ürünün teknik özelliklerini incelerim, fotoğraflarını görürüm, diğer kullanıcıların yorumlarını okurum, bu ürünü beğenenlerin beğendiği diğer ürünleri öğrenirim, satın almadan önce kazanırım, sonra satın alınca alışveriş sitesi de kazanır.
Bir blog sitesine gelirim (altiustu), zamanımı bilgi verici yazılar okuyarak değerlendiririm, ben kazanırım, blog sitesi de... :)
Blog siteleri "kazan-kazan"ın neresindeler acaba?
çok güzel bir konuya değinmişsiniz.Teşekkürler
Umut Bey'in dediği gibi;
Web bir iletişim kanalıdır ve burada hayatta olduğu gibi kazan-kazan ilkesi geçerlidir. Bir insan nehirde boğulan kişiyi neden kurtarır? Ahlak Felsefesi'nde Sezgicilik diye bir yaklaşım vardır, bu yaklaşıma göre nehirde bulunan kişiyi işiniz olsa dahi, aceleniz olsa dahi, yüzme bilmeseniz dahi kurtarmak için suya atlamanız "doğru-iyidir". Fakat benim sezgicilerin bu yaklaşımına şöyle bir yorumum var; (eleştiri sayılmaz, çünkü bir ekleme oluyor, yorum farkı) "Ben suya atlarım çünkü sezgilerim bunu söylemiştir ama bir yandan da psikolojik olarak rahatlayacağımı ve iyi bir iş yaptığım için egomun tatmin olacağını bilirim."
Örneğin, Altı Üstü Tasarım sitesinde Mehmet hocamız yazmasa veya Web Standartlarıyla uğraşıp bunları anlatmaya çalışan sahip, ben, cemshid... gibi insanlar bu konuları konuşmasa ne kaybederiz? Genel olarak iki temel görüş ortaya atılabilir;
1-Fikirlerini yaymaya, benimsetmeye çalışıyorlar
2-Hiç bir beklentileri yok
Burada ikinci şık doğru gibi gözükebilir fakat dahası var, biz kendi alanımızda olması gereken noktayı anlatıyoruz çünkü web'in bunu hakettiğini düşünüyor ve mesleğimizin hakettiği yere gelmesini ve meslektaşlarımızın bu işi düsturuna göre icra etmesini istiyoruz. Bir bakıma da şöyle bir iddia da getirilebilir, bu yazıları yazıyorlar çünkü kendi inandıkları doğruları ve uğraştıkları işi yaygınlaştırıp, eşeğini sağlam kazığa bağlamak istiyorlar. Bu kısmen doğru, kısmen de yanlış. Yanlış olan kısmı bu işi bencilci yapmıyoruz, bencilce olsa paylaşmaktan ziyade öğrenilmemesini ve sadece belli kişilerin bilip bunların iş yapmasını isterdik ama öyle değil.
Mehmet hocam defalarca anlattı; bir web sitesinin elemanları ve öncelikleri nelerdir diye. Ve bu konuda da söylediği gibi Web Standartları ve teknolojiler sadece araç, biz salak değiliz ki sadece araç kullanmayı öğrenip sadece bununla övünelim/kendimizi tanıtalım. Bugün "Photoshop bilen Grafiker" çok önemli bir iş yapıyor mu? Yani photoshop bilmek bir grafiker için lüks mü? Ama bakıyoruz ki Web Standartları öyle. 10 sene sonra da web tasarım-web standartları grafik örneğine dönecek.
İşte Mehmet hocamın hep bahsettiği konu da bu; Web Standartlarından ziyade temel olan kavramlar, Kullanılabilirlik-Erişilebilirlik-Kullanıcı Bilimi-Kullanıcı Deneyimi.
Biz Tasarımcı olarak bu konulara yönelmeliyiz, daha doğrusu şu an için bu görevler Web Tasarımcı'ya düşmektedir, ülkemizde bu sıfatta insanların eğitim alıp firmalarda görev alacağı günlere kadar...
bu siteyi ilk defa ziyaret etmeme rağmen yazınızı tamamen okumuş olmam sanırım konunun nekadar başarılı olduğunun bir kanıtı, böyle bir konuya değindiğiniz için teşekkürler.
Öncelikle anlatım gücünüzden ve düzgün cümlelerinizden dolayı sizi kutlamak istiyorum.
Ben 1998 mezunu bilgisayar programcısıyım. 1997 yılından beri bu mesleği yapmaktayım. 8-9 yıllık zaman dilimi içerisinde onlarca sitenin tasarlanmasında ve programlanmasında görev aldım.
Sadede geliyorum... Mesleğimin ilk yıllarında çalıştığım firmalarda 3 gruptan oluşurduk. Analist, programcı ve denetçi. Analistler programcılarla beraber kurulacak sistemin yapısını en ince ayrıntısına kadar düşünür ve kağıda döker, programcılar kodcularla birlikte yapıyı oluşturur, denetçiler de son kullanıcı görevini üstlenerek sistemi "gelişi güzel" kullanarak olası hataları yakalarlardı.
Yukarıdaki işlemler ta ki hiçbir problem-aksaklık kalmayıncaya kadar rekürsif olarak devam ederdi.
Yıllar ilerledi ve artık bu sistem ortadan kalktı diye düşünüyorum. Her sektörde olduğu gibi (Örn; İnşaat) bizim sektörümüzde de "daya gitsin" yöntemi revaçta ve bu sistemde "anlaşılabilir hata mesajları" maalesef anlamsız bir terim.
ben naçizane bir programcıyım. bir proje hazırlamadan önce talebi belirlemek üzerine analiz yaparım (toplantılar, döküman oluşturma, onaylatma vs) doğru analiz ve tasarım yapılırsa sonuçta ortaya istenene çok yakın bir yazılım ortaya çıkar -teknik yeterliliği ve doğruluğundan hiç söz etmiyorum! analiz ve tasarım süreci içinde soruduğum detay sorulara genelde defalarca anlatmadan yanıt alamam geneldeyse aldığım yanıt: "sizin kafanız bir başka türlü çalışıyor, farkında mısınız?" olur. başlarda hakaret gibi algıladıysam da sonradan anladım ki gerçekten bizim kafamız kullanıcı gibi çalışmıyor. hatta bence iyi bir programcının kafasının kullanıcı gibi çalışmaması da gerekiyor (bu belki başka bir platformun konusu) önemli olan sonuç! ortaya bir proje çıkıyor ve bazen ölümcül! bazen de sadece can sıkıcı hata mesajları içeriyor. lafı daha fazla uzatmadan diyeceğim odur ki kullanıcı gibi düşünen ve davranan testerlara ihtiyacımız var. o zaman herşey daha doğru ilerleyecektir. tester'lık tam da bu ölümcül durumlardan dolayı ölümcül bir meslek halini almıştır/almalıdır.
ufak bir anektot:
üniversiteden mezun oldum, dev bir firmada işe girdim, dev bir proje yaptım, aylarca uğraştım, geceler boyu test ettim, teslim günü geldi çattı.. genel müdürüme büyük bir gururla demoya gittim.. adam beni bilgisayarım başından kaldırdı, kendisi oturdu..
-ne yapmam gerekiyor?
soruya biraz şaşkınım çünkü karşısındaki standart bir login ekranı..
-kullanıcı adınızı ve şifrenizi girin efendim..
beni dinlemedi,
hiçbirşey girmeden sadece ENTER tuşuna bastı..
ve benim programım çakıldı:(( nasıl toparlanıp gerisindeki devasa emeğin sözünü bile edemeden çokca kırmızı biraz da mor bir renk alarak yerime doğru attığım deparı hiç unutamam..
login programı satırlarca kontrollerle doluydu, ama bu basit kontrol yoktu işte..
her ne kadar 15 yıl önce bir 4GL ile host üzerinde yazılmış bir program da olsa bana verdiği ders geçerliliğini dün gibi korumaktadır.
sevgiler, saygılar
yazı çok güzel baştan sona harika bilgiler ve tespitler içeriyor. böylesine güzel bir yazı için teşekkürler yalnız konu sürekli değişerek başka bir noktaya gelmiş. yazni sizin anlatmaya çalıştığğınız son bölümdeki "web bir diyalogdur" tezi miydi. garip; üstte aslında konudan baya uzak öyle örnekler vermişsiniz ki konudan uzak sonunda bağlayınca insan hayır diyemiyor. her neyse ben de anlatamadım galiba. yazı güzel teşekkürler vesselam :)
Yazılım mühendisliği ayaklar altında olduğu için bunlar başımıza geliyor. Diğer mühendislik branşlarından mezun olmuş ama yazılım mühendisliği eğitimi almamış kişiler yazılım ürettiği devam ettiği sürece bunların olması çok normal. IT şirketlerinde bakıyorsunuz adam Elektrik, Elektronik, İnşaat vs gibi alakasız mühendislik bölümlerden mezun olmuş, bir iki programıcılık eğitime gidip kodlamaya merak sarmış. Sonra bakıyorsunuz adam kompleks yazılımlar üretmeye başlıyor, işverende ucuz olduğu için kabul ediyor. Sonuç ne oluyor peki. Uzun vadede %99 fiyasko. Bu mühendisliklerden mezun olanların yazılım ile uğraşmak istiyorsa kesinlikle yazılım mühendisliği ile ilgili yüksek lisans alması gerekmekte kanımca. Aksi takdirde berbat ve niteliksiz sistemler görmeye devam edeceğiz...
Yazılım Mühendisliği ayaklar altında olduğu için başımıza bunlar geliyor olabilir. Ancak bunun çözümü, alakasız bölümlerden mezun olmuş kişilerin yazılım alanında çalışmasına mani olunması olamaz. (Bu arada yanlış olmasın ben H.Ü. BilMüh mezunuyum)
Çünkü serbest piyasa ekonomisi uyarınca, kim nerede çalışmak istiyorsa, ya da hangi şirket hangi mezunları çalıştırmak istiyorsa çalıştırabilmelidir.
Sorun sözleşmelerin düzgün yapılabilmesi, bunların kontrollerinin aklı başında kişiler tarafından yapılabilmesidir. Bir yazılım kültürünün oluşabilmesidir.
Eğer bu yazılımı yaptıran firma "olsunda, ucuzundan olsun" diyorsa, yapılacak sistemde bilgisayar mühendisi çalıştıramazsınız. Yoksa ihaleyi rakip firma alır. Müşteri odaklı gelişen sistemlerde sorumluluk, işi yapan kadar, yaptıradan da olacaktır.
O hatalı radyasyon sistemini yazdıran, sistemi kontol ettirmeyen, ya da ucuz yazılımcı kullanan - kullandırmak zorunda bırakan firmanın suçu vardır.
Bahis geçen e-ticaret siteLerinin bi' çoğunda bunun dikkatten kaçan durumLar arasında yer aLması çok can sıkıcı.Kredi kartımızLa rezil oLuyor gibi bi' durum oLuşuyor sanki...
Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.
Kitabımı satın almak ister misiniz?