Tavukları Horozlardan Ayırmak

Tavukları Horozlardan Ayırmak

Bazı yetenekler ve meslekler vardır ki öğrenilmez, babadan oğla, dededen toruna geçer. Üniversite yıllarında tanıdığım arkadaşım Sabri’nin dedesi de böyle bir yeteneğe sahipmiş. Sabri, dedesinin, insanları bir dokunuşu ile iyileştirebilen doğaüstü bir yeteneğe sahip olduğundan bahsederdi sık sık. Halk arasında “el verme” diye duyduğumuz bu yetenek, Türkiye’ye has değil. Birçok batı ülkesinde “reiki” adı veriliyor bu doğaüstü yeteneğe ve birçok kişi böyle bir gücünün olduğunu savunuyor, söylüyor. Reikinin bir okulu yok, ya da kitaplardan okunarak öğrenilmiyor. Bu işi öğreten kurslar olsa bile, bu işi gerçek anlamıyla becerebilen kişiler, bu yeteneği ya dedelerinden, babalarından öğreniyor ya da bu yetenek ile birlikte dünyaya geliyorlar.

İşte bu mesleklerden bir tanesi de “tavuk cinsiyetçiliği”. Bu mesleği icra eden kişiler, doğaüstü bir yeteneğe sahip olmakla birlikte, ender bulunan ve belki de bu nedenle büyük paralar ile tavuk çiftliklerinde görev yapan kişiler. Tavuk cinsiyetçiliğinin enderliği ve doğaüstü oluşunun nedeni, 6 haftadan daha küçük yaşta olan civcivlerin cinsiyetini tespit etmenin neredeyse imkansız olmasında yatıyor. Birçok tavuk çiftliğinde, horozların, tavuklardan, en kısa sürede ayrılması, tavuk çiftliğine büyük mali tasarruflar sağlıyor. Ayrıca, horozların, tavuklar kadar değerli olmadığı bu sektörde, horozlara harcanacak gereksiz iş gücüde bu işlem ile birlikte ortadan kalmış oluyor. Yetenekli bir tavuk cinsiyetçisi, 6 haftadan daha genç civcivler içinde horozları, tavuklardan ayırmayı, yüzde 80-90’lik bir başarı ile gerçekleştirebiliyor. Tavuk cinsiyetçisi olmak isteyen var mi aranızda? Eğer varsa, bunu başarmak maalesef çok zor çünkü aynen “el verme”, reiki ve usta bir suşi asçılığı mesleğinde olduğu gibi, bu mesleği icra edenler bunu ya babalarından, dedelerinden öğreniyor ya da bu yetenekle doğuyor.

IMKANSIZ MESLEK

Ben, yazılarımda web tasarımı, web stratejileri ve özellikle web standartlarından bahsederken, birçok kişi, bu yazılara eleştiri olarak Google, Amazon ve diğer web standartlarını takip etmeyen şirketleri örnek vererek, “Amazon en basarili şirket ve onlar CSS kullanmıyor, demek ki önemli değil” diyorlar. Haklılar! Amazon, Google, Dell, NetFlix, Ebay ve daha birçok basarili şirket, CSS ve web standartlarını kullanmıyor ve yine de başarılarını devam ettiriyor. Fakat onların yaptıkları ve bizim yüzde 99’un yapmadığı çok önemli bir şey var: Müşteri memnuniyetini maksimize etmek.

Onların sahip olduğu ve bizim, yüzde 99’un sahip olmadığı bir şey var: müşteri memnuniyetini, şirket kültürü haline getiren, vizyon sahibi şirket yöneticileri.

Dünyanın en güzel sitesini tasarlayabilirsiniz, web standartları ve CSS konusunda mastır derecesi bile alabilirsiniz ama eğer müşteri deneyimini maksimize edemiyorsanız, bunu şirket kültürü haline getirmiş kuruluşlarda çalışmıyorsanız, ne yazık ki siteniz yukarıdaki sitelere, şirketlere rakip olamayacak ya da onların yakaladığı basariyi yakalayamayacaktır. Dikkat ederseniz göreceksiniz ki yukarıda sıraladığım şirketlerin websiteleri, tasarım açısından çok ahim sahım olmasa da fonksiyon ve müşterinin yasadığı sanal deneyimi olarak, en başarılı siteler listesinde başı çekmekteler.

Maalesef, deneyim tasarımı, müşteri deneyimini maksimize edecek strateji, tavuk cinsiyetçiliğinde oldugu gibi öğrenilebilecek bir yetenek değil. Kursu yok, kitabi yok. Bu tamamen, şirketin kültürü içinde oluşabilecek bir kavram ve bunu sağlayabilecek en önemli unsur ise bu vizyona sahip olan şirket üst düzey yöneticileri. Zaten bu nedenle, yukarıda isimlerinden bahsettiğim şirketler, paralarını ne tasarıma, ne de kullanılabilirliğe harcıyorlar. Örneğin Google’da ki “kullanıcı deneyimi tasarımcı” pozisyonuna sahip çalışan sayısı 8, Amazon’da 2 ve Dell şirketinde ise 1 kişi. Nedeni ise, bu görevin herkes tarafından yerine getirilmesi, şirket çalışanlarının her birinden, bu konuda bilgi sahibi olması beklenilmesi. Yani bir kişinin görevi değil, şirketin görevi haline gelmesi.

İşte bu nedenlerden dolayı, müşteri deneyimini maksimize etmek isteyen şirketlerin üst düzey yöneticileri, çalışan ve müşterileri ile iyi bir iletişim sağlamış, tamamen tanımlanmış ve kesin/kalıcı bir vizyon sahibi, en iyi kişiyi değil, doğru kişiyi ise alan, geri-bildirim döngüsünü çalışma kuralı olarak benimseyen ve hızlı tasarla-test et-kullan yönetimini uygulayan kişiler. Ne para, ne de tasarım, bunları size satın alabilir.

BU ISI DOGRU YAPANLAR DA VAR

Wal-Mart, dünyanın en zengin şirketlerinden biri ve bir sene önce, kiralık film (DVD) hizmeti başlattılar. Çok kısa bir zamanda, bu isi, Wal-Mart’dan çok çok küçük bir şirkete devir etmek zorunda kaldılar. Bu şirketin adi NetFlix ve vizyonu müşteri memnuniyeti. Staples şirketi, “bu çok kolaydı” diye bir şirket sloganı başlattı 2004’de. Birçok şirketin bu tip sloganı var fakat Staples, bunu şirket vizyonu haline getirip, çıkardığı her turlu üründe ve hizmette, bu sloganın doğruluğu test etti. British Telekom şirketi, müşterilerinin “duygusal yaklaşımı” araştırması yaparak, kullanıcıların bir telekom şirketinden “güvenilirlik” beklediğini tespit etti ve şirketin en önemli misyonu, müşterinin güvenilirliğini kazanmak haline geldi. Eğer, British Telekom çalışanı, sizin evinize ya da is yerinize bir şeyleri tamir etmek için geliyorsa, “sabah 8 aksam 5 arası” demiyor ve size sabit bir randevu saati veriyor. Bununla da kalmayıp, bu randevuya sadık kalıyorlar. Çağrı merkezlerinde de ayni mantıkla hareket ediyorlar. Eğer çağrı merkezindeki çalışan, sizi verdiği cevap ile memnun edemiyorsa, o kişinin en önemli görevi, sizi memnun edebilecek başka birini bulmak. Starwood Hoteller zinciri (Sheraton, Weston v.b.), şirketi, urun tasarımını da persona kullanımını ve rol yapma tekniğini uygulayarak, kendilerini müşterinin yerine koyuyorlar. Bu surecin ürünleri ise Heavenly Bed ve kişiye göre tasarlanan odalar. Kaliforniya’da ki bir hastane, Starwood’un uyguladığı tekniği uygulayarak hastaların yattığı odaları tasarlıyorlar. Bu surecin urunu ise yatalak olan hastaların yattığı odalardaki tavanı çeşitli resimler ve sanat ürünleri ile donatmak ve hastaları memnun etmek. Amerikan Havayolları, yalnızca bilet satıp, uçakta elinize sandviç vermenin yanında başka birçok hizmeti sunuyor. Eğer onlardan bilet satın alırsanız ve size ulaşılabilecek bir metodu bildirseniz (telefon, email v.b.), size yolculuğunuz hakkında bilgileri, havalimanına daha varmadan önce veriyorlar. Böylece havalimanına varıp “kusura bakmayın, uçağınız 3 saat rötara uğradı” demiyorlar. Soverign Bankası, müşterileri için başlattığı “kırmızı hali” servisi ile, müşterilerin banka işlemini çilesiz bir deneyim haline getiriyor. Bankanın müşterilerine, sırada en fazla 5 dakika bekleme, telefonlarının ve emaillerini ayni gün içinde cevaplama, şikayetlerini en fazla 3 gün içinde cevaplama garantisi veriyor ve eğer bunları sağlayamazsa, 5 dolar ceza ödemeyi kabul ediyor.

Müşteri deneyimini vizyonu, yalnızca müşteriye hizmette sinirli değil. Bu vizyona sahip yöneticiler, iç müşterinin yani şirket çalışanlarının önemini de çok iyi biliyor. Whole Food şirketinin CEO’su, kendi görevini su şekilde tanımlıyor:

Benim görevim, çalışanları memnun etmek. Eğer çalışan memnun ise, onlar, müşterileri memnun edecektir. Müşteri memnun ise, paralarını şirketimiz içinde harcayarak, beni memnun edecektir ve bu döngü devamlı bir hale gelir.

Ve bu nedenle, Whole Food, süpermarketlerini, çalışanlarının zevkle ise gelebileceği bir yer haline getirmeye devam ediyor. Jet Blue şirketinin pazarlamadan sorumlu genel mudur yardımcısı, zamanının yüzde 50’sini “mavi not” yani iyi hizmet veren çalışanlarına elle kaleme alınmış teşekkür mektubu yazmakla geçiyor. SAS şirketinin CEO’su Jim Goodnight, şirket çalışanı olmak isteyen kimseyi ise almıyor, o, şirket “hayranı” olanları ise alıyor.

Bu tip örneklerin sayısını artırmak kolay. Bütün bu şirketlerin bir ortak noktası var ki o da “kullanıcı deneyimi” tasarlamaya değil yaratmaya zaman ayırmaları. Kullanıcı deneyimi yaratmak imkansız. Sizler yalnızca, kullanıcı deneyimini maksimize edebilecek bir cevre yaratabilirsiniz. Eğer üst düzey yöneticileri, müşteri memnuniyeti vizyonuna sıcak bakıyorsa, bunu yaratmanın birkaç yolu var:

  • Persona ve rol oynamak teknikleri
  • Kullanıcı ve müşteriyi iyi tanımak
  • Kullanıcı ve müşterinin hedeflerini iyi bilmek
  • Kullanıcı için değer kazanacak “anların” zamanını bulabilmek
  • Ve bu kültürü, şirketin her bölümünde uygulanır hale getirmek

AJAX’i, PHP’yi ne kadar iyi bildiğiniz, tasarımlarınızda CSS ve web standartlarını kullandığınız ya da ne kadar yetenekli bir tasarımcı olduğunuz çok önemli değil. Önemli olan, bunları sunduğunuz müşterinin memnuniyeti, anlama yeteneği. Teknoloji görünmez oldukça, müşterinin memnuniyeti de o kadar artıyor. Unutmayın! Teknoloji amaç değil bir araç. Eğer müşteri memnuniyeti bir vizyon, kültür değilse, tek sansınız CSS, web standartları ve yenilikçi uygulamalar.

Hepinizin şeker bayramını candan kutlarım. Bu arada bugün bir başka bayramı kutlayan insanlar da var. Bugün, Dünya Kullanılabilirlik Günü.



Top
Menu