Koç ile GM Arasındaki Farklar: Blog ve Vizyon

Koç ile GM Arasındaki Farklar: Blog ve Vizyon

Bir kaç hafta önce, Forbes dergisinden Zehra Hanım ile önümüzdeki sayılarından birinde çıkacak bir yazı için telefonda sohbet ettik. Konu bloglar ve blogların şirketlerin pazarlama ve müşteri ilişkisi kurmakta ki yararları idi. O günden bugüne bu konu hakkında düşünmeye başladım. Bloglar gerçekten sihirli değnek mi? Bir şirket üst yöneticisi blog açınca, bütün müşteri sorunları çözülecek mi? Bu soruların cevaplarını bilmiyorum ama bildiğim bir şey var ki o da “müşteri deneyimi/memnuniyeti” kavramının bir araç ile çözülemeyeceği. Müşteri deneyimi, bir vizyon sonucu ortaya çıkan bir hizmet. Yani ne ürün, ne de araç.

Bu sabah Serdar Öner’in blogunda, başından geçen bir olayı okudum. Serdar Bey, Arçelik urunu olan bir çamaşır makinesi, Arçelik Servisi ve Arçelik Çağrı Merkezi ile yaşadığı deneyimi yazıyordu blogunda. Merak ediyorum, Arçelik şirketinden herhangi biri bunları okuyacak mi? Okusa bile bundan sonraki tavırları nasıl olacak müşterilerine? Arçelik “müşteri deneyimini maksimize etme” vizyonuna sahip mi? Üst yöneticiler, müşterinin yasadığı bu deneyimden haberdar mi? Arçelik şirketinin yöneticisi Gündüz Özdemir’in bir blogu olsa, Serdar Bey, yaşadıklarını bu blogda dile getirse, acaba Serdar Bey’in yaşadığı bu deneyim farklı mi olacaktı? Bilemiyorum… Ama bazıları diyebilir ki koskoca Arçelik’in yöneticisi Gündüz Özdemir, isini gücünü bıraksın, blog isleriyle mi uğraşsın? Haklisiniz. Uğraşmaz, uğraşmayacakta. Çünkü bu bir belirli bir vizyonun Koç Holding içinde olmasını gerektirir.

GM şirketi, otomotiv sektörü içinde en büyük isimlerden biri. Amerika’nın 3. en büyük şirketi. 2004 yılı içindeki kari 4 milyar dolar. Dünyanın 65. en zengin şirketi ve 350 bin kişilik çalışanı ile dev bir şirket. Bu şirketin ikinci adamının ismi Bob Lutz. Bob, vizyon sahibi bir kişi. Teknolojiyi ama en önemlisi müşterisini iyi tanıyan bir yönetici. GM şirketi içine “müşteri memnuniyeti” kavramını getiren, hatta bu vizyonu, şirketin günlük operasyonu içine sokan bir kişi. Bob, Gündüz Özdemir’den daha mi az yoğun? Tahminimce bu sorunun cevabi “hayır” her ikisi de şirketlerinin karlılığı ve sürekliliği için yoğun bir şekilde çalışan yöneticiler. Fakat Bob’un, Gündüz Özdemir’den bir farkı var. Bob’un bir blogu var. Bob, Amerika’daki en iyi pazarlamacılara, halkla ilişkiler ve pazarlama bölümüne sahip olmasına rağmen, müşteri memnuniyeti kavramını kendi ellerine almak, müşteri ile iletişim ve ilişki kurabilmek, yenilikçi (innovative) kararlar vermek için blog açıyor, açmanın yanında, bloguna kendi yazı yazıyor. Evet, pazarlama departmanı değil, yönetici asistanı değil, Bob Lutz yazı yazıyor. Bob, blog sayesinde, GM gibi bir şirketin karar veren, üst yönetiminin kapılarını müşterilerine açmakta ve böylece müşteri ile bire bir ilişki kurabilmekte.

GM, 2005 yılı içinde harika bir arabayı piyasaya çıkardı. Bu araba, GM’in Pontiac şirketinden çıktı. Arabanın ismi Solstice. Gerçekten çok güzel bir araba ve bu arabanın piyasaya çıkacağını Bob Lutz, blogunda yazdı. Bob Lutz, blogunda yazmak yerine, bunu Halkla İlişkiler bölümüne, haber olarak çıkarttıramaz miydi? Tabi ki yapabilirdi ama eğer bunu yapsa idi acaba, blogunu okuyan müşterilerin verdiği tepkiyi görebilir miydi? Sanmam. İste size birkaç müşteri yorumu, Bob Lutz’in yazısına eklene:

  • İnanılmaz güzellikte bir araba. Kendime bir tane almak için içim içimi yiyor. Kızlar bu arabaya bayılacak – Josh

İşte yukarıdaki yorumda Bob, müşterinin arabası için neler hissettiğini anlayabiliyor. Başka bir yorum:

  • Solstice çok güzel ve seksi bir araba eğer gençseniz ve çocuklarınız yoksa. Çocuğu olan ve arabaları seven aile sahibi müşteriler ne yapmalı? – Don

Ve bu yorum ile Bob, müşterinin memnuniyetsizliği anlayabiliyor. Bunun yanında, urunun hangi kısmının, müşteriyi memnun etmediğini kolayca görebiliyor. Bu yorumlar yalnızca Bob ve GM için yazılmıyor. Bazen, müşteri, müşterinin sorularını da cevaplayabiliyor bu blogda. İşte yukarıda ki aile sorusuna başka bir yorum cevap veriyor:

  • Don, bence sen çocukları başkasına ver ve bu arabayı al. – Dave.

Siz ne dersiniz? Koç mu yoksa GM mi bu isi biliyor? Yani “müşteri memnuniyetini maksimize etmeyi” önemsiyor?



Top
Menu