ALTI ÜSTÜ TASARIM – Mehmet Doğan

Tatil Bitti!

23 Eylül 2005

Tatil bitti. İnternetsiz ve bilgisayarsız; bol deniz ve güneşli bir tatil iki gün önce son buldu. Uzun bir yolculuk sonunda, uzun ve yorgunluk verici bir uçak yolculuğundan sonra yine Kanada’dayım. Evimden uzak evimdeyim.

Tatilin büyük bir kısmını Side’de ailem, eşim ve çocuklarımla birlikte geçirdim. 2 günlük İstanbul ziyareti sırasında 3. Blog Kardeşliği toplantısına katılma şansına sahip oldum. Aylardır her gün okuduğum blog yazılarına birer yüz koyabildim en sonunda. Taci, Ferruh, Manhem, Cemshid, Derin Sular, Plush, Gameover ve Sahip ile sohbet edebilme fırsatı buldum toplantı sırasında. Mtlda Hanim (saçları gerçekten kızılmış :)) ve daha birçok kişi ile de tanışma fırsatı buldum. Murat KGirgin ve Zehra Doruk ile Taksim’de şirin bir caféde cay içip, çaydan daha demli sohbet imkanı elde ettim. Savaş Özay, Antikunti ile sohbet edebilme fırsatı bulamadım ona biraz üzüldüm. Oky, Nahnu, Can, Eylül, Özgür ile de tanışmayı çok isterdim ama ne zaman ne de fırsat bulabildim. Artık bir daha ki sefere.

Tatilde bir gerçeği çok iyi anladım. Türkiye’de büyük bir eksiklik var: Herkes isini is olarak görürken, müşterileri konuşmak “zorunda” oldukları insanlar olarak görüp, o şekilde davranıyorlar. Halbuki Türkiye’de yasayan herkesin duyduğu o “Müşteri Velinimetimizdir” sözü neredeyse unutulmuş gibi. Tabi ki istisnalar var bu genellememe fakat birçok kurum ve kuruluş, müşteri memnuniyeti konusunda yeterli bilgiye sahip olmadığı gibi, eğer müşteri davranışın yanlış olduğunu ve hizmetten memnun olmadığını belirttiğinde, hemen konuşmaların tonu ya alınganlığa ya da tartışmaya dönüşüyor. Ben bu yazıda hiçbir şirketin ismini vermek istemiyorum fakat söylediklerimden istisna tuttuğum bir şirketten bahsetmek istiyorum: Türk Hava Yolları.

Birkaç ay önce THY’nin websitesinin erişebilir olmadığına dair bir yazı yazmıştım. Bu yazımın içeriği ve anlatılan halen geçerli. Fakat THY’nin çok iyi yaptığı şeylerde var. Örneğin müşteri memnuniyetini maksimize etmek. En azından bu benim için geçerli oldu.

THY ile New York’tan İstanbul’a; İstanbul’dan Antalya’ya uçtum. Uçak içinde hosteslerin her biri hem yardımcı hem de cana yakın davranışları ile hem kızlarımın hem de benim ve eşimin yolculuğunu kolay bir hale getirdi. Ta ki Antalya havalimanında bavullarımızı almaya gelene kadar. Antalya Havalimanını ben ve ailem tek parça ulaşmamıza rağmen, 6 parça bavuldan yalnızca 2’si ulaşabildi. Bunlar sıradan olaylar diye düşündüm çünkü hemen hemen her uçak şirketinde olası durumlar. Olası olmayan ise yardımcı olmak için çırpınan çalışan. İşte böyle bir çalışan THY, Antalya Havalimanında mevcut ve ismi Türkan Hanım. Türkan Hanım, benimle yakında ilgilendi, bütün kağıt işlemlerini hazırladı, adresimizi aldı ve eşyaları göndereceğini ve oluşan bu istenmeyen durum nedeniyle üzgün olduklarını söyledi. Bu davranış beni gerçekten memnun etti. Ve Türkan Hanım, adresimiz THY’nin dağıtım sahasının dışında kalmasına rağmen, özel bir araba ile adresimize teslim ettirdi. Teşekkürler THY, teşekkürler Türkan Hanım. Ayni yardımı Antalya’dan İstanbul’a uçarken Adem Bey’de de gösterdi.

THY, kötü hizmet ile iyi hizmet arasında zaman farkı olmadığını ve ayni çabanın harcandığını iyi anlayan bir şirket ve iyi hizmet veren birçok çalışan ile dolu. Umarım ayni iyi hizmeti websitelerinde de verecektir çünkü birçok değişik yönüyle THY websitesi erişebilir değil. Engelli vatandaşlarımızın da bizim yararlandığımız hizmetlerden yararlanma haklarının olduğunu herkesin anlaması gerekiyor.