Sanal Olmayan Deneyim

Sanal Olmayan Deneyim

Yaklaşık 10 gündür yoğun bir tempo içinde yasadığımdan buraya yazı yazmayı biraz erteledim sanırım. Buraya yazı yazamamamın bir nedeni de, son bir aydır, Türkiye’de bulunan ve ismi duyulmuş bir e-Ticaret şirketinin websitesi üzerinde kullanılabilirlik danışmanlığı yapmam ve birkaç gün önce yazdığım final raporu ile çalışmalarımı yeni bitirmis olmam. Gerçekten ilginç bir çalışma oldu. Şirketin birkaç yıllık ticari yasam hayatında, hedeflerinin yalnızca kar etmek olması beni hem şaşırttı hem de düşündürdü. Gerçekten yalnızca kar amacı güden bir şirket, sanal bir ortamda varlığını sürdürebilir mi?

Bu sorunun cevabi gayet basit. Evet sürdürebilirdi fakat Web 2.0 ile bu imkansız bir hale geldi. Web 2.0 ile birlikte, kullanıcı beklentisi değişti. Bilgiye ulaşım, bilginin şekillenmesi değişti. Artık, eskisi gibi kontrolü ellerinde bulundurmaya çalışan ve hatta kullanıcının isteklerinin ve tercihlerini, merkezden yöneten donem bitti ve bu donemin yerine, kullanıcıya kontrolü veren, onların tercihlerine göre ticari hedeflerini belirleyen bir model geldi. Bu model içinde bir şirketin yaşamını sürdürmesi, kullanıcı odaklı sistemi benimseyerek, kullanıcı deneyimini maksimize etmeye bağlı bir hale geldi. Bunun örneklerini her gecen gün görüyoruz. Sizin arama sonuçlarınızı kontrol etmeye calisan portallardan (Excite, Infoseek v.b.), “Kendimi Şanslı Hissediyorum” lu Google’a; kullanıcı şifresiz hiçbir urunu göremeyeceğiniz isletme modellerinden, istediğiniz gibi kullanacağınız hatta kategorileri bile kendiniz tasarlayabileceğiniz Flickr ve Amazon API’lerine.

Web 2.0 ile değişen başka bir şey ise, sanal deneyimin, sanal olmayan deneyimi bircok yonde etkilediği gerçeği. Bu sözünü ettiğim projede, sanal ortamda gerçekten güzel bir deneyime sahip olarak istediğiniz urunu satın alabiliyorsunuz. Ben de bu projeye başladığımda bunun tespitini yapmak için herhangi bir kullanıcı gibi davranmayı tercih ettim. E-Ticaret sitesinden bir urun satın aldım. Buraya kadar her şey güzel(di) ta ki urun, evimin kapısına 1.5 hafta geç gelinceye kadar. Amacım sanal olan kullanıcı deneyimimin, sanal olmayan ortama nasıl taşındığıni olcmek idi. Gelen urunu iade etmek istedim çünkü birçok kullanıcı benimle ayni deneyimi yasayabilirdi. İste her şey burada ters gitmeye başladı. Bulunmaz telefon numarası, arkası gelmez çağrı merkezi konuşmaları, kabaran telefon faturası, satış numarası, kim postayı ödemeli ve nasıl ödemeli konuşmaları, gereksiz kabalık ve birçok gereksiz deneyim. Bütün bunlar bittiğinde bir daha bu sanal merkezi kullanmama yeminleri...

Sanal deneyim, bir süreç değildir tarayıcının adres çubuğu ile başlayıp, ödeme tuşu ile biten. Sanal deneyim bir sözleşmedir. Yalnızca kari maksimize etmeye yönelen hedefler, tek kurşunluk tabanca gibi, sizi şirket olarak bir ya da birkaç kez memnun edecek, müşterinin geri dönüşümünü engelleyecektir.

Bu sözleşmeyi, ticari model olarak benimseyen bir çok sanal şirket var günümüzde. Bunlardan biri NetFlix. NetFlix, bir film kiralama şirketi. Bu şirketin websitesinde küçük bir ücret ile bir aylık (ya da yıllık) üye olup, istediğiniz kadar filmi, sitelerinden kiralayabiliyorsunuz. Öncellikle seyretmek istediğiniz filmlerden oluşan bir liste hazırlıyorsunuz ve NetFlix bu listede bulunan 4 adet filmi evinize postalıyor ve her seyrettiğiniz filmi onlara geri postaladığınızda, listenizde seçtiğiniz bir filmi size gönderiyorlar. Yani, her zaman sizin evinizde 4 adet film oluyor. Buraya kadar her şey sanal deneyim. Fakat NetFlix, sanal olmayan deneyiminde kalitesinin önemli olduğunu biliyor ve bu nedenle, her gelen DVD ile birlikte, ücreti ödenmiş posta pulu ve zarfı da gönderiyor size. Ayrıca, bu zarf içinde size değişik etiketler veriyor. “DVD çalışmıyor”, “DVD zedelenmiş” gibi ve bu etiketi zarfın üzerine yapıştırıp gönderdiğinizde sizin sorununuzu hemen çözüyor. Ayrıca, DVD kiralama isinde bulunan tüm şirketlerin izlediği “Gecikme Ücreti” politikasını izlemeyen NetFlix, yaptığı bu onculuk ile Blockbuster gibi sektör devinin “Gecikme Ücreti” kavramının kaldırmasını sağlıyor. Hatta Wal-Mart gibi bir devin yaptığı ayni çalışmaya, iyi bir kullanıcı deneyimi sağlayarak karşılık veren NetFlix, bugün Wal-Mart gibi parasal üstünlüğe sahip bir devin DVD kiralama ajansı olma gibi bir avantaja da sahip oluyor.

Şirket sanal hedefi kar amacının dışında, kullanıcı memnuniyeti etrafında gerçekleşmelidir. Bu sağlandığında, kar zaten kendini yıllık bilançoda gösterecektir. Ayrıca hedeflerin yalnızca kar olması, bir şirketin ileriye dönük çalışmalarını da kısıtlayacaktır. İste size benim geliştirdiğim ve her şirketin yıllık planlamasında olması gereken 3 Rakam Kuralı:

1 websitesi ile, 3 ayda 300 bin dolarlık A urunu satmak ya da 1 websitesi ile 1 yıl sonunda müşteri hizmetlerine gelen telefon sayısını yüzde 15 oranında azaltmak.

Hedef belirlenirken önemli olan GERÇEKÇİ ANA HEDEF, ZAMAN VE ÖLÇÜLEBİLİR RAKAM gibi kavramların stratejik plan içinde yer almasıdır. 3 rakam kuralı bir şirket için farklı, bir tasarımcı için farklı anlamlar taşıyabilir.

Tasarımcı ayni kelimeleri başka turlu kullanmak ve/veya anlamak zorundadır. Telefon örneğine yeniden bakarsak, şirket hedefi olan "1 yıl sonunda müşteri hizmetlerine gelen telefon sayısını yüzde 15 oranında azaltma" hedefi, tasarımcının kulağına su şekilde ulaşmalıdır:

Eğer sitenizin yardim ve site ici arama sayfalarını KULLANILABİLİR hale getirirsek, kullanıcılar aradıklarını bulacak ve müşteri hizmetlerine telefon açmayacaktır. Eğer YÜZDE ON BEŞ oranında bir kullanıcıya iyi bir SANAL DENEYİM yaşatabilirsek, şirket hedeflerine ulaşabilir.

Şirket için, stratejik plan içinde "gerçekçi ana hedef, zaman ve ölçülebilir rakam" on planda iken, tasarımcı için "SORUN, ÇÖZÜM YOLU ve HEDEF RAKAM" on plana çıkar.

Gördüğünüz gibi tasarımcının ve şirketin web site sahip olma hedefleri ayni olsa bile, uygulanması gereken metotlarda farklılık oluşabilir. İste bu aşamada, "bilgi mimarları" ve "kullanılabilirlik uzmanları" görüntü içine dahil oluyor. Eğer hedef belirlenmiş ve elinizde stratejik bir plan var ise ikincil bir amaç olan kari maksimize etmeyi hedefleriniz içine koyabilirsiniz.

Dipnot: Komunite.com forumunda yapılan Blog Yarışması’nda Altı Üstü Tasarım, Temmuz ayı birincisi seçildi. Bu yarışmada oy veren ve bu siteyi destekleyen herkese çok teşekkür ederim. Özellikle Oky’nin ve Can’ın bu forum içinde yazdıkları beni çok mutlu etti.



Top
Menu