ALTI ÜSTÜ TASARIM – Mehmet Doğan

Kisisellesmis Sanal Deneyim

06 Nisan 2005

Her iki ayda bir, NB Power sirketi, bana evde kullandigim elektrik ile ilgili fatura gonderir. Fatura, hepinizin bildigi bilgiler ile dolu: ne kadar elektrik kullandigim, kac lira odemem gerektigi, ne zamana kadar odemem gerektigi gibi bilgiler.

Fakat bu faturada baska birkac degisik bilgi var ki bu bilgileri almak cok onemli olmadigi halde okumak hosuma gidiyor ve ayrica, benim faturamin, tamamen bana ozel oldugu hissini veriyor. Sozunu ettigim bilgi ise, ortalama ne kadar elektirik harcadigimin liraya dokulmus miktari.

Elektrik faturasinda, onceki aylar ne kadar para odedigim, bu ay ne kadar odemem gerektigi, benim bir yil icinde aylik ortalama elektrik harcama miktarim ve bir sonraki ay ne kadar elektrik harcayip, ne kadar para odemem gerekebilecegine dair bilgiler var. Bu faturanin icinde yer alan baska bir bilgi ise, bu ortalamalara gore, nasil enerji tasarrufu yapabilecegimi ogreten kucuk ipuclari. Yine bu faturada yer alan baska bir bilgi ise ev icinde yapabilecegim kucuk elektrik isleri. Ornegin, elektrik salterlerinin test icin yilda en az iki kez kapatilip acilmasi gerektigini bu faturalar sayesinde ogrendim.

Bu bilgileri bulup cikarmak, NB Power icin kolay bir islem. Bu bilgilere faturada yer vermeyebilirdi fakat bu bilgilere yer vererek, benim faturami ilginc ve kisisel bir hale getiriyor ve ayrica benim, faturami okumami sagliyor.

Ben, tum banka islemlerimi sanal banka subesinde yapiyorum. Zaten, kullandigim bankanin, geleneksel subesi yok. Hersey Internet uzerinde. Bu bankanin sanal subesine girerek, bankada ne kadar param oldugunu, yaptigim harcamalari gorebiliyorum. Halbuki, NB Power’in elektrik faturasinda yaptigini, benim bankam, sanal subesinde yapsa idi bence daha iyi bir sanal deneyim yaratabilirdi benim uzerimde.

Benim bankam, bankada ne kadar param oldugunu, nelere harcama yaptigimi, ismimi, yasadigim sehiri biliyor. Peki neden bu bilgileri, sanal deneyimimi iyilestirmek icin kullanmiyor? Bankanin bana gosterdigi online faturada “Mehmet, gecen ay X dolar harcadin ve bu senin aylik harcama oranini X dolara cikardi. Bu bilgilere gore onumuzde ki ay X dolar harcama ihtimalin var” diyebilirdi. Bu bilgi, benim bankamin benim icin kisisel bilgi olusturdugu inancini verirdi. Halbuki bu bilgiler yerine banka bana, ilkokul matematigi olan X – X = Bu kadar paran var bilgisi veriyor.

Kanada'da yasayan buyuk bir cogunluk uzerinde para tasimiyor. Alisverislerini, Turkiye'de de yayginlasmaya baslayan banka kartlari (debit) ile yapiyor. Bu demektir ki banka benim harcama aliskanligimi da biliyor. Banka daha da ileri gidebilirdi. En cok harcama yaptigim ilk 10 urunu listeleyebilir, benim icin, yazicidan yazdirabilecegim bir alisveris listesi cikarabilirdi. Tabi bu tip hizmetleri verirken dikkat edilecek nokta, hizmet ile kisisel gizlilik arasindaki cizgiyi iyi ayarlayabilmek. Ben bu tip hizmetleri yararli gorebilirken, baska bir kullanici, bankanin, o kisi hakkinda cok fazla bilgi bildigi inanci ile bu hizmeti istememesine neden olabilir. Tabi bunu ogrenmenin yolu sizlere bahsettigim arac kutusunu kullanmaktan geciyor.

Peki bu hizmetleri vermenin bankaya ne gibi bir yarari olabilir? Ilk aklima gelenler, sanal deneyimi kisisellestirerek, kaliteli bir hale getirebilir ve boylece memnun musteri tabani yaratir. Bana harcama seklime uygun tavsiyeler vererek, banka urunlerini satmaya calisabilir. Ornegin, aylik harcama oranini yuksek bulan bir banka tasarruf hesabi ya da bana uygun kredi kart hesabi satabilir. Her ay aldigim paradan daha fazla para harcadigimi tespit ederse “overdraw protection” satabilir. Benim cok alisveris yaptigim magazalara bu bilgileri gosterek onlara bu bankanin ATM ve Debit kartlarini kullanmalari konusunda ikna edebilir v.b.

Musteri memnuniyeti yaratmanin altinda, musterinin ozel oldugu duygusunu onlara vermek vardir. Bunu yapabilmek icin web uygulamalarina “kisisellestirme” kavramini sokmak gerekiyor. Bu sekilde hem kaliteli hizmet hem de memnun musteri yaratabiliriz.