Ileri-Geri, Zipla, Zipla
11 Mart 2005
eTicaret sitelerinin ziyaretçileri, birçok ürün içinde, istedikleri ürünü bulma, bu ürünün özelliklerini ve detaylarını inceleme, fiyatları karşılaştırma gibi birçok aşamadan sonra, ürünü, alışveriş sepetlerine atıp, alışveriş yapıyorlar. Araştırmalar gösteriyor ki, bir ürünün satın alınma aşamasında, ürün detay bilgileri büyük rol oynuyor. Bu demektir ki, bir ürünün, eTicaret sitesindeki gösterimi, sunumu, direk olarak alışveriş kararını etkiliyor.
Birçok eTicaret sitesi, ürünlerin iyi ve detaylı bir şekilde gösterememesi sonucu, hem olası müşteri hem de olası kazanç fırsatını kaybediyor. Hatanın yapıldığı nokta, Kullanılabilirlik Mühendisi Jared Spool’un deyimi ile "pogo-stick" hatası. Yani, ziyaretçinin yukarıda belirttiğim aşamaları gerçekleştirmesi için ileri-geri gitmesi, sayfadan sayfaya zıplaması.
Not: Yazı içinde, "ileri-geri" ve sayfalar arasında "zıplama" davranışına ben de "pogo-stick" adını vereceğim.
Bu söylediklerimi daha iyi anlatabilmek için, değişik eTicaret sitelerinden örnekler vereceğim.
Aşağıda ekran görüntülerini gördüğünüz eTicaret sitelerinin hep birinde, Toshiba marka dizüstü bilgisayar aradım. İşte sonuçlar:
Yukarıda ekran görüntüsünü gördüğünüz site, kullanıcıya çok az bilgi vermekte. Ürün tanımı içinde kullanılan kelimeler, sanal deneyimi ya da teknik bilgisi fazla olmayan acemi kullanıcılara açıklanmamış. Örneğin 512MB’in ne olduğunu anlamak zor. Ürünler ile ilgili herhangi bir resim sunulmaması, bu ürünün nasıl göründüğü gibi önemli bir bilgiyi kullanıcıdan saklıyor. Ürünler listesinde, bütün ürünler gösterilmiş fakat, bu ürünü sepete atmak için hiçbir düğme konulmamış. Ürün hakkında daha fazla bilgi almak ya da diğer ürünler ile karşılaştırmak için "pogo-stick" davranışı gerekiyor. Ürünle ilgili KDV bilgisi yok. KDV dahil mi, yoksa hariç mi verilen fiyat içinde? Bu tip küçük ayrıntılar, satışı direk etkileyebilecek detaylardır.
Yukarıdaki ekran görüntüsünde, kullanıcı notları adında ziyaretçi yorumlarını gösteren yıldızlar kullanıcıya yardım ediyor. Ayrıca "Karşılaştır" düğmesi, kullanıcıya iki ya daha fazla ürünün fiyatlarını ve özelliklerini karşılaştırma imkanı veriyor. "Sepete Ekle" düğmesi, bu ekran görüntüsünden ayrılmadan, istediğimiz ürünü alışveriş sepetimize atmamıza izin veriyor. Fakat bu sayfada, ürünü satın alma kararını etkileyebilecek, ürün detayı sunulmamış. KDV bilgisi verilmemiş.
Yukarıdaki ekran görüntüsünde, kullanıcı notları ya da değerlendirmesi yok. Yani "Inukshuk" yöntemi uygulanmıyor. Ayrıca ürün listesinde "Karşılaştır" düğmesinin yer almaması, kullanıcıya iki ürünü karşılaştırma konusunda yardımcı olmuyor. "Sepete Ekle" düğmesi, bu ekran görüntüsünden ayrılmadan, istediğimiz ürünü alışveriş sepetimize atmamıza izin veriyor. Fakat bu sayfada, ürünü satın alma kararını etkileyebilecek, ürün detayı ve ürün resmi sunulmamış.
Kullanıcı notları ya da değerlendirmesi yok.
"Karşılaştır" düğmesinin yok
"Sepete Ekle" düğmesi var.
Ürün detayı için iç sayfalara gitmek gerekiyor ki bu ürün karşılaştırması yapmayı güçleştiriyor.
Ürün resmi var.
"Sepete at" ile "Hızlı Satın al" kelimeleri arasındaki fark iyi açıklanmamış.
Yukarıda ekran görüntüsünü gördüğünüz site, kullanıcıya çok az bilgi vermekte. Ürünler listesinde, bütün ürünler gösterilmiş fakat, bu ürünü sepete atmak için hiçbir düğme konulmamış. Ürün hakkında daha fazla bilgi almak ya da diğer ürünler ile karşılaştırmak için pogo-stick davranışı gerekiyor. Site içinde temin edilemeyen ürünün ve kargo bilgilerinin alışveriş sepetine atılmadan açıkça belirtilmesi iyi bir yöntem.
Ürün bilgileri ve ürün karşılaştırma özellikleri ürün listesinde verilmemiş. Kullanıcı ürünü liste sayfasında sepete atabiliyor fakat eTicaret websitelerinde yaygın olarak kullanılan "sepet" kelimesi "listeme ekle" ile değiştirilmiş ki bunun ne listesi olduğu açık değil. Ziyaretçinin bu ürünü almak ile ilgili kazanç bilgileri ürün liste sayfasında verilmiş.
Ürün hakkında detaylı bilgi ya da resim yok. Karşılaştırma yapılamıyor. Ürünlerin listelenme yöntemi, kolayca okunabilir ya da ayırt edilebilir değil. Stoklarda olmayan ürünü sepete eklenmemesi için "sepete at" düğmesinin gri hale dönüştürülmesi iyi bir yöntem. Kampanya hakkında detaylı bilgi yok.
Ürün detaylı bir şekilde listelenmiş. Ürün detayı içinde, teknik rakamları açıklayan kelimeler kullanılması iyi bir yöntem. Kampanya bilgileri, ürün fiyatı ve teslimat ile ilgili ziyaretçi kazancı, ürün listesi içinde açıklanmış. Teslimat için değişik yöntem metotları seçebilme esnekliği verilmiş. Ürün karşılaştırması ve sepete atılma işlemi yine ürün listesi içinde kolayca erişebilir halde. Kullanıcı yorumlarına yer verilmemiş. Inukshuk yöntemi yalnızca iç sayfalarda uygulanmış.
Ürün detaylı bir şekilde listelenmiş. Ürün detayı içinde, teknik rakamları açıklayan kelimeler kullanılması iyi bir yöntem. Ürün fiyatı ve teslimat ile ilgili ziyaretçi kazancı ürün listesi içinde açıklanmış. Teslimat ve yeni-eski ürün için değişik yöntem metotlarını seçebilme esnekliği verilmiş. Ürün karşılaştırması işlemi yine ürün listesi içinde kolayca erişebilir halde iken ürünü sepete atmak için iç sayfaya gitmek gerekiyor. Kullanıcı yorumlarına ürün listesinde yer verilmiş.
Eğer bir ziyaretçi, aklındaki ürün hakkında yeterli bilgiyi, urun detay sayfasında alabilirse, bu ürünü sepete atma hatta satın alma ihtimali artacaktır. Yapılan araştırmaya göre, doğru ve detaylı bir ürün listesine sahip olan bir sitenin satış oranı, bu tip bilgilere sahip olmayan siteye oranla yüzde 225 daha fazla. Bir eTicaret sitesi olarak, yüzde 225'lik bir satış artışını gözden çıkarabilir misiniz? Yine aynı araştırma sonuçlarına göre, detaylı bilgi sunan bir websitesinde, kullanıcıların yüzde 55'i ürünü sepetine atarken bu oran detaysız bir listede yüzde 11'e düşüyor. Hatta ürünü sepetine atmayan yüzde 89'luk bir kısmın 1/3'i siteyi kullanışsız bulduklarından, başka bir siteye, istedikleri ürünü bulmak için gidiyorlar. Eğer bunu, YTL'ye dökerseniz, kazancınızı ve kaybınızı daha iyi anlayabilirsiniz.
eTicaret sitenizi için yapabileceğiniz en önemli yatırım, kullanıcıların "pogo-stick" davranışını azaltmak olacaktır.
Bu yazıya ait 7 yorum var.
Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.Mehmet çok güzel bir noktaya temas etmişsin. Bir çok insan fiyat karşılaştırması yapar, ancak gene pahalı olmasına rağmen Amazon.Com'dan alır. Bunun bir sebebi de bahsettiğin kullanım kolaylığı ve detaylı ürün bilgisi olabilir.
Bunun yanında Benim en çok zorlandığım nokta web sitelerinde aradığım ürünü bulabilmek. Bir çok web sitesi ürünleri kategorilerine göre sıralamış, benim için ürünü kullanım amacı veya yere göre sıralama da değer taşır.
karşılaştırma sitelerinde zorlandığım noktada karşılaştıracak modelleri bulmak. Mesela Sony DSC73 marka dijital fotograf makinesi alacakken o ürünün yakın ikamelerini bulmak da zorlanmıştım. Ben olsam, Amazon Recommedation gibi aradığım ürünle benzer özellileri gösteren 2-3 ürünü benim için otomatik olarak karşılaştıran bir sistem kurardım. Google'ın "kendimi şanslı hissediyorum" tuşu gibi çalışacak, ve ona bastığımda otomatik olarak bu karşılaştırma ekranı gelecek.
Gelecek yazılarını merakla bekliyorum.
ozgur
Güzel noktalara deyinmişsin. Ayrıca bazı sitelerin arama kısımları berbat :) Çok ama çok alakasız sonuçlar çıkabiliyor. Ayrıca örneğin sitede alacağım ürünün bir açıklaması yoksa başka sitelerden bulmaya çalışıyorum. Birazda satıştan sonra verilen destek önemli bence. Çünkü daha önce aldığım bir oem ürün yüzünden bayağı bir sıkıntı çekmiştim. (Satın almadan önce muallakta kalan tek konu bence... Anca aldığın bir ürün bozulunca anlıyorsun...)
Bu noktada multi channel retaillerin büyük bir avantajı var. Mesela GAP.com 'dan istediğin ürünü online alabiliyorsun, ve beğenmezsen herhangi bir GAP mağazasına ürünü iade edebiliyorsun. Satın Alma Ekranında bu tip noktalara da vurgu yapılmalı.
Detaylı bir inceleme. Okuyabildiğim bütün makalelerinizi okumaya çalıştım, kendim için çok faydalı buldum. Özellikle bu makale tamda alışveriş sepeti projem öncesi süper oldu. Standartlar üzerine yazdığınız makaleler çok ilgimi çekti yalnız çoğu yerde değindiğiniz çalışma sistemleri, web standartları vb. gibi şeyleri Türkiye'de uygulayabilmek nerdeyse imkansız. Halen müşterilerimize boyun eğiyoruz, halen müşteriler ne istediklerini bilmiyorlar ve halen bu işi akademik bir platformda yürütmek için çaba sarfetmiyoruz. Ben en azından kendi standartlarımı oturtmaya çalışıyorum ama çevremden gelen tepkiler bazen o kadar şevk kırıcı olabiliyorki, diyorsun kendi kendine yap işini al paranı. Acı ama gerçek...
Görüşlerimizin ayrıldığı belkide tek nokta içerik sunumu ile ilgili. Css ve xhtml kullanımı destekleyen genek bir uslup var, elbetteki doğru ve akıllıca. Lakin bence tasarımı gerektiğinden biraz fazla hor görüyorsunuz gibi. Özellikle benim gibi flash arayüzlü dinamik siteler macerası peşinde olan biri için hayal kırıklığı. Tutumunuz doğru ve gerçekler üzerine kurulu olduğu için içimden gelmesede boyun eğiyorum:). Lakin bir gün gelecek bir gün.... diye yazımı bitiriyorum.
Saygılarımla
Web tasarımcılarına pek önem verilmeyen bir ülkedeyiz.Müşteri işin sadece üstte görünen kısmının güzel olmasını ister.Çuvalın altına çürük hurmaları üstüne güzel hurmaları koyar.Bir gün gelir veryansın eder kendisini suçlayacağına tasarımcıyı suçlar.Sonuçta en büyük hatayı tasarımcıya büyük oranda müdahale ederek yapmıştır.Yok hocam şurası şöyle olsun.O kadar önemli değil s*ktiret o admin modülünü.Dışarıdan bakana güzel görünsün yeter.
Böyle taleplerle gelen müşterilerin çoğunu maddi bakımdan sıkışık olmadığım zaman geri çeviriyorum.
Bir A sitesi olsun o siteden telefon alacağım telefonun bana kdv li ve kdv siz fiyatını,o ürüne kaç taksit yapılabileceğini,o ürünün özelliklerini,ürünün fotoğrafını,o ürüne benzer ürünleri,o ürünü alan kişilerin yazdığı olumlu ve olumsuz yorumları,kargo teslimat&paketleme koşullarını bir sayfada göstersin.Sonra bu sitenin telefonla destek hizmeti olsun,e-postalarımı ben ikiletmeden 10 dakika içinde cevap yazsınlar.
Bir de B sitesi olsun o sitede de telefonun fotoğrafı olsun,yanında fiyatı yazsın,telefonun özellikleri yazmasın,alan müşterilerin yorumları yazmasın,kargo teslimat&paketleme koşullarını yazmasın.
A sitesinin fiyatı B sitesinden biraz daha fazla olsun.
Siz hangisinden alışveriş yaparsınız?
Yazı için teşekkürler çok güzel bir noktaya değinmişsiniz.Müşteriye dokunma(tuşlar,mouse) duyusunu çok az kullandıran siteler yani işi uzatmadan yaptıran siteler mutlaka kazanırlar.Kazanıyorlarlarda...
Merhabalar;
Öncelikle bu yazıda, uzun uzun düşünmeme rağmen katılmadığım bir noktaya dikkat çekmek istiyorum; "... halde iken ürünü sepete atmak için iç sayfaya gitmek gerekiyor."
Ne kendimden, ne çevremden, nede gördüğüm istatistiklerden hemen hiçbir kullanıcının ürünün büyük resmine yada teknik detaylarına bakmadan o ürünü sepete eklediğine rastlamadım. Ürün, katalogda yeterli detaylarla açıklansa da, fiyatı 1$ olsa da adını koyamadığım bir tüketici psikolojisi ile önce ürüne biraz daha yakından bakılır, "hmm, evet budur!" tepkisiyle sepete eklenir. Ben hayatımda hiçbir laptop'u hatta anahtarlığı (belki de biraz cimriliğimden:) direk ürün kataloğundan satın almadım.
Bu yüzden katalog yada kategori listelemelerinde, "sepete ekle" gibi bir düğmeyi hem gereksiz hem de kullanıcıyı satışa zorladığı için zararlı buluyorum.
Sonralıkla yeni çıkan kitabınızın "iyi tasarlanmış" banner'ına tıklayıp, "bu site de neymiş be?" hissiyle mükemmel bilgiler ve tecrübeler edindiğim için şanslı hissediyorum :) Siteyi saatlerdir okuyup hatim etsemde, sırf içinde hakettiği bilgiler var ve geliri bağışlanacak diye siparişini çoktan verdim bile :) okumaya devam.
Sevgiler.
merhaba benimde katılmadığım nokta insanlar sitede ürünü tam olarak incelemezse almaz hatta ödeme konusunda kapıda ödeme yöntemi tercih edilirse satışı arttırabileceğine inanıyorum
Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.
Kitabımı satın almak ister misiniz?