e-Devlet Kullanamamak

e-Devlet Kullanamamak

Dr. Kürşat Çağıltay, Defne Akıncı ile birlikte yaptigi "E-devlet Web Sitelerini Kullanmak ya da Kullanamamak: Vatandaş Açısından Kullanılabilirlik Sorunları ve Öneriler" adli calismayi TBD 21. Ulusal Bilisim Kurultayinda sunumunu yapti. Bu calisma, e-Devlet siteleri arasindan secilen 6 devlet kurumu websitesinin kullanilabilirlik ozelliklerini incelemekte idi. Turkiye’de maalesef bu tip arastirmalarin, devlet ve ozel sirket websiteleri uzerinde yapilan kullanici testlerinin sayisinin nerede ise yok denecek kadar az olmasi, hukumetin aldigi e-devlet kararlari, kanun tasarilari ve e-devlet alanindaki atilimlarina ileri ki tarihlerde zarar verecek bir altyapi olusturmaktadir. Dr. Çağıltay ve Akıncı, arastirma makalesinde bu konu ile ilgili sunlari yazmislar:

Türkiye’de ise edevlet projesinin gelişme süreci ve kullanımı ile ilgili yayınlanmış olan raporlar daha ziyade şu konular üzerinde yoğunlaşmaktadırlar: teknolojik altyapı, online olarak sağlanan servislerin çeşitleri, mali yatırımlar ile ev ve okullarda bulunan bilgisayarlar (Ayvalı, 2002), kapsam içindeki sektörler, yatırımlar ve yasal düzenlemeler (DPT, 2002), ve kullanıcı özellikleri ve çeşitleri (Consultation, 2002). Literatürde kullanıcı ile yapılan deneysel inceleme veya tasarım ya da sunum konuları üzerine gerçekleştirilmiş bir araştırmaya rastlanmamıştır.

Kullanilabilirlik kavrami bircok dis ulkede (ozellikle Kanada, Ingiltere ve ABD), tasarim sureci icine yerlesmis bir kavram olmasina ragmen, Turkiye’de bu kavram, websitelerin bir urun olarak gorunmemesi, kullanici-sistem iliskisinin onemsenmemesi ve website yapim asamasindaki planlama eksikligi ve yetersizligi nedeni ile goz ardi edilmekte ya da yeterince uygulanmamaktadir. Halbuki bircok arastirmacinin ve kullanilabilirlik muhendisinin yaptigi aciklamalar gostermektedir ki, kullanilabilirlik bir web sitesinin ROI'sunu (return-on-investment) artirmakla birlikte, o sitenin kullanicilarinin siteye olan sadakatini ve kullanici deneyiminide artirmaktadir. Ornegin, kullanilabilirlik testleri yapilmamis, bilgi mimarligi uygulanmamis bir web uygulamasinda ki masraflarin yuzde 80’i, web uygulamasi, ziyaretcilere acildiktan sonra ortaya cikmaktadir. Bu hataya dusen bircok unlu isim var. Hatalarini duzeltmek icin 45 milyon harcayan American Express’den tutunda; musteri hizmetlerine yagan telefonlari karsilayacak 900 kisiyi ise alan Corel’e kadar. E-Devlet ornekleri de vermek gerekirse, sanirim tum Avrupa gazetelerinde bol bol sozu edilen Ispanya hukumetinin hatalarini duzeltmek icin harcadigi administracion.es portali sanirim yerinde bir ornek olur. Dr. Çağıltay ve Akıncı, calismalarinda kullanilabilirligin onemi konusunda sunlari soyluyorlar:

Edevlet çalışmalarının başarısı vatandaşların bu servisleri kullanıp kullanmama kararında yatmaktadır. Eğer sistemlerin kullanımı kolaysa, sıradan vatandaş hiçbir zorluk çekmeden sistemleri kullanabiliyorsa, bu sistemleri doğal olarak tercih edecektir. Aksi takdirde son derece atıl bir yatırım gerçekleştirilmiş olacaktır. Kaldı ki kullanıcıların sistemleri kullanabilmesi de tek başına yeterli olmamaktadır. Kullanımın etkin ve verimli olması da edönüşüm projesinin başarı anahtarlarından biridir. Zor kullanılan sistemler vakit ve paranın boşa harcanması anlamına gelmektedir. Günde milyonlarca kişi tarafından kullanılacak sistemlerdeki bir saniyelik verim kaybına yol açan bir tasarımın getireceği maliyet inanılmaz boyutlara ulaşabilir.

Peki kullanilabilirlik uzerine bunca ornek ve bunca arastirma varken, neden Turkiye’de ki sirketler/kurumlar bu konuya istenen onemi vermiyor? Bu sorunun cevabini umarim birgun birileri verecektir. Ben sizlerle, Dr. Çağıltay ve Akıncı’nin yaptigi kullanici testlerine katilan kisilerin, sorulan sorulara verdikleri yanitlari paylasmak istiyorum. Bu calisma, 6 degisik devlet kurulusunun websitesi ve bu siteleri test eden 6 katilimci ile yapilmis. Katilimcilara, bu siteler uzerinde gerceklestirilmesi istenen degisik gorevler verilmis. Ornegin, Turk Telekom websitesinde size ait olan telefon borcunu bulmak gibi. Cikan sonuclar hem uzucu hem de dusundurucu:

  • Web siteleri arasında başarıyla tamamlanan işlemlere bakıldığında, en yüksek oranın Vatandaşlık ve Nüfus İşleri Dairesi sitesinde 18 işlemden 17’sinin başarıyla tamamlanmasıyla görülmektedir. En düşük başarı ise Milli Eğitim Bakanlığı sitesinde 18 işlemden 8’inin tamamlanmasıyla gözlemlenmiştir.
  • Başarıyla tamamlanan işlemlerin ortalama süresi 20 dk 11 sn almıştır. En hızlı işlem tamamlayan katılımcı 13 dk 11 sn ve en yavaş olanı ise 26 dk 53 sn harcamıştır.
  • En sıklıkla sözü geçen zorluk alanlarını menüler ve bağlantı isimleri ile geri bildirim ve açıklamalar oluşturmuştur. Sirasiyla digerleri ise Islevsellik, Grafik ve Yazi Sunumu, Baglantilarin Yerleri ve Iceriktir.

Isin en ilginc yani, bu arastirmanin yaklasik bir yil once yapilmasina ragmen, bahsi gecen sitelerde, durumu iyilestirecek bir gelismenin olmamasi. Isin en iyi yani ise, Turkiye’de Dr. Kürşat Çağıltay, Defne Akıncı ve daha bircok kisinin, kullanilabilirligin yayginlasmasi icin calismalarda bulunmasi. Umarim bu tip calismalarin sayisi artacak ve cikan sonuclar, uygulamaya koyulacaktir.

Dr. Çağıltay ve Akıncı, calismanin sonuc bolumunde sunlari yazmislar:

TBD tarafından hazırlanan ve Şubat 2004 tarihinde yayınlanan "e-Dönüşüm Türkiye: Kısa Dönem Stratejik Hedefler" dökümanında yer alan Stratejik hedefler – Politikalar başlığı altında "kolay kamu servisleri sunulması" önerisi yapılmakta, portal önerisinde böyle bir sistemin "kolay" olması gerektiği belirtilmektedir. Yine kritik başarı faktörleri başlığı altında "Vatandaş tarafından anlaşılan, kullanımı kolay bir bilgi sunum portalinin açılması" söylenmektedir. Ancak dört kategoride ele alınan risk planı kapsamında kullanılabilirlik konusu hiçbir risk kategorisinin altında belirlenmemiştir. Oysaki, sistemin kullanılamaması aslında risklerin en büyüğüdür.

Bu basarili calismanin tamamini okumak isterseniz, iste buradan indirebilirsiniz (pdf, 365KB). Dr. Kürşat Çağıltay’in diger calismalarini da kendi sitesinde bulabilirsiniz.



Top
Menu