ALTI ÜSTÜ TASARIM – Mehmet Doğan

Boslugu Kapatmak

04 Mart 2005

Jared Spool, benim cok saygi duydugum, dunyaca taninmis bir kullanilabilirlik muhendisidir. Ogrettigi ve uyguladigi metodlar, bircok gazetede, dergide, universite ders kitaplarinda ve bloglarda yer almistir. Bu isi 15 senedir yapan Jared Spool ile Kasim 2004 yilinda tanisma imkanina sahip oldum. Bircok kullanilabilirlik uzmani ya da bilgi mimari ile konularina iliskin sohbet ettiginizde, soyledikleri ve kullandiklari metodlari anlamak icin elinizde uc tane sozluk bulundurmaniz gerekirken (ornegin Peter Merholz), Jared Spool’un kullanilabilirlige yaklasimi cok guncel ve anlasilabilir bir dilde. Sanirim dunya capinda meshur olmasinin bir nedenide bu.

Jared Spool gecenlerde cok guzel bir makale yayinladi. Bu makalede, web uygulamalarinin doldurmalari gereken "bosluk" tan bahsetti. Bu konudan bahsederken de kullanicilarin sahip oldugu "su anki bilgi" ve web uygulamalarinin kullanicilardan talep ettigi "hedef bilgi" kavramlarini acikladi. Kesinlikle okumanizi tavsiye ederim.

Spool, yazisinda, "su anki bilgi"yi bir ornekle aciklamis. Eger bir otel odasinda iseniz ve disariya telefon etmek icin hat almaniz gerekiyorsa hangi tusa basarsiniz?

Bircogunuz "9" ya da "0" diyeceksiniz. Sizin "9" ya da "0" a basma bilginize "su anki bilgi" deniyor; fakat eger kaldiginiz odadaki telefondan disariya hat almak icin basmaniz gereken tus "8" ise, bu otelin sizden bekledigi "hedef bilgi" oluyor. Iste "su anki bilgi" ile "hedef bilgi" arasindaki farka ise "bosluk" deniyor.

Jared’in yazisinda uzerinde durmadigi birkac konuyu ben burada aciklamak istiyorum. "Su anki bilgi" iki ana ogeden olusur. Bunlar:

• Arac Bilgisi
• Uygulama Bilgisi

"Arac Bilgisi", bir bilgisayar faresi kullanmaktan; bir web browser kullanmaya kadar uzanan basit teknik bilgilerdir.

"Uygulama Bilgisi", eger bir finans kurulusunun websitesinde iseniz, bu websitesinde islem yapabilmenizi icin gereken vergi, KDV, faiz, kredi gibi finansal kavramlar konularindaki bilginizdir.

Finansal bilgiler sunan website ornegini kullanirsak, asagidaki grafikte, yukarida tanimlamak istedigim kavramlari daha iyi anlayacaksiniz.

Madenci icin, is ortami icinde bilgisayar ve finansal web uygulamalarini fazla kullanmadigi icin, "su anki bilgi" ve "hedef bilgi" arasindaki "bosluk" buyuk olacaktir. Bir muhasebeci icinde bu durum ayni olabilir. Muhasebecinin "uygulama bilgi" yuksek iken, "arac bilgisi" zayif olabilir ve boylece muhasebeci icin gecerli olan "bosluk" madenciye oranla daha kucuk olabilir fakat bilgi islem mudurune oranla daha buyuk olacaktir.

Bir web uygulamasinda, arac bilgisinin kullanicidan kullaniciya cok buyuk farkliliklar gostermesi uygulama sahibi sirket icin genel bir sorundur. Bu nedenle web uygulamasinin "geleneksel" kurallara uyumlu olmasi gerekir. Bu "geleneksel" kurallar arac bilgisi bakimindan bir cok web uygulamasinda benzerlikler gostermesine ragmen uygulama bilgisi bakimindan farkliliklara sahip olabilir. Iste bu tip sorunlarin tek cozum yolu "kullanici testleri" gerceklestirmektir.

Uygulama bilgisinin duzeyini saptamak, arac bilgisi duzeyini saptamaya oranla daha zor ve zahmetli bir ugrastir. Iste bu asamada en buyuk is "bilgi mimari" na ve "kullanilabilirlik muhendisi" ne dusuyor. Bu asamada, bilginin nasil ve ne sekilde kullaniciya aktarilmasi gerektigi onem tasiyor. Eger Jared Spool’un verdigi telefon ornegine geri donersek, bir telefonu kullanmayi bilmek "arac bilgisi" iken dis hat almak icin "8" e basmak "uygulama bilgisi" oluyor. Eger hotel yonetimi, bunu acik sekilde belirten not ve kilavuzlar ile kullaniciya ogretemiyorsa, bircok musteri, dis hat almak icin "9" a basacak, hat alamiyacak ve bu hotel icin kotu bir "musteri deneyimi" yaratacaktir.

Kullanicinin uygulama bilgi seviyesini yanlizca tahmin yontemiyle anlamaya calisan bircok websitesi maalesef milyonlarca kullanicinin sanal ortamda kotu bir "kullanici deneyimi" ne sahip olmasini sagliyor. Ozellikle, Turkiye’de, halen istenilen arac bilgisi seviyesine ulasilmamisken, ABD’den, sureci yillar almis "uygulama bilgisi" metodlarini, bizler ulkemize ithal etmeye calisiyoruz. Turk sirketleri, ulkemizin arac ve uygulama seviyesine uyan modeller yaratmak zorunda. Ornegin, bircok ulkede esi gorulmeyen eTicaret sitelerinde ki "taksitli alisveris" yontemi buna cok guzel bir ornek. Bir baska ornek ise, bircok Turk sanal tuketicinin, kredi kartini vermek korkularini, bazi eTicaret sirketlerini, "online satin al, evinde ode" gibi metodlar ile yenmeye calismasi.

Bu tip metodlari uygulayan sirketler, Turkiye’de ki her tuketicinin anladigi bir bilgiyi, sanal ortama tasiyarak, ulkemize uygun bir metodu yasama gecirmis oluyorlar. Iste Turkiye’de ki eTicaretin basarisi, bu tip modellerin artmasina bagli.

Maalesef, yukarida sozunu ettigim modelleri uygulayan sirketlerin sayisi cok az Turkiye’de. Bircok sirket kullanicinin anlamadigi "uygulama bilgisi" veriyor ve "arac bilgisinin" seviyesini tahmin yoluyla bulmaya calisiyor. Kullanici testleri yapan cok az sayida sirket var. Sirketler, tum kullanicilara ayni gozle bakiyor. Unutmamak gerekir ki sitenizi kullanan kullanicilar, ne siteyi tasarlayan web tasarimcilari ne de sitenin kodunu yazan programcilar. Bizler, kullanici testleri yapmadan, kullanicimizin seviyesini tahmin etmeye calisirsak, korkarim ki "boslugu" kapatamayacagiz.

Oncellikle eTicaret sitelerinin yapmasi gerekenler, kullanicilarinin ihtiyaclarini anlamak ve bu ihtiyaclari karsilayabileceklerini kullanicilarina inandirmak. Bircok websitesi, kullanicinin ihtiyaci olan bilgiyi sitelerinde barindirirken, bu bilgileri kullaniciya ulastirma yonteminde basarisiz oluyor. Iste butun bunlar "kullanici deneyimini" olusturan parcalar. Bir websitesi kurmadan once, yaratabileceginiz "kullanici deneyimini" analiz edebilirseniz, siteniz o kadar basarili olacaktir. Ornegin bir ozel universite icin "kullanici deneyimi" su sekilde olabilir:

• Sinava girecek ogrencilerin universite secme kararlarini etkilemek.
  Bu universite icin:
  • Harc artisi
  • Karlilik artisi
  • Pazar liderligi anlamina gelecektir.

Iste bu ornekte gordugunuz gibi, "kullanici deneyimi" ni analiz edebilen siteler, sirket amaclarina da daha kolay ulasabilecektir.

Eger gercek dunya ornegi istiyorsaniz, size Amtrak’dan soz etmek isterim. Amtrak, online hotel rezervasyonu yapan bir sirket. Amtrak'in bir sene once sahip oldugu tasarim simdiye kadar gordugum bu tur sirket websiteleri icinde en kotu "kullanici deneyimi" yaratan bir websitesi idi. Sirket kayitlarina gore:

• Averaj rezervasyon: 220 dolar
• Aylik rezervasyon sayisi: 10.000 rezervasyon
• Aylik gelir: 2 milyon 200 dolar
• Alisveris sepetini doldurup fakat son islem olan "satin alma" olayini gerceklestirmeme orani: %75
• "Alim" yapmayan kullanici sayisi: 30.000 kullanici
• "Alim" yapmayan kullanicilar nedeniyle kaynaklanabilecek potansiyel aylik gelir: 6 milyon 600 bin.

Simdi bir dusunelim. Eger Amtrak kullanici deneyimi ve kullanilabilirlik icin %10’luk bir caba sarfetse idi, bir yil icinde gelir artisi 7 milyon dolardan daha fazla olacakti. Bircok kullanilabilirlik sirketi kayitlari gosteriyor ki, "boslugu" kapatmak uzere yapilan yatirimlar %150’lik bir "kullanici" artisi sagliyor. Yuzde 150’lik bir kullanici artisi Amtrak icin yilda 198 milyon dolar anlamina gelirdi.

Peki sirketler neler yapmali?

• Kullanicinizi taniyin, testler yapin
• Kullanici deneyimini analiz edin ve kullanicinin sitenize gelis amacini belirleyin
• Sirket websitesinin yaratmasi gereken "amaclari" belirleyin
• "Boslugu" kapatmak icin kullanicinizi gercek-zamanli egitin
• Tahminler yerine gercek degerler ile yola cikin

Bir sonraki yazimda, kullanicinizi tanimaniza yardimci olacak "arac kutusu"ndan bahsedecegim.

Beni twitter'de takip edebilirsiniz: @mehmet_dogan