Al Beni Ozel Hisset

Al Beni Ozel Hisset

Turkiye’de ki bircok e-Ticaret sitesinin en buyuk eksikligi, musteriyi ozel hissetirecek ve al-beni duygularini guclendirecek tekniklerden uzak olmalari.

eTicaret, geleneksel ticaretde oldugu gibi kulturel kimlige gore degisim gosteren bir piyasadir. Yani bazi durumlarda Amazon.com icin basarili saydigimiz pazarlama modelleri, Turkiye icin gecerli olmayabilir. Ornegin Cin’de yapilan bir arastirmaya gore, Cinli sanal musteriler, markacilik yerine fiyatciligi onde tutuyorlar. Bu Amerika’da ise tamamen tersi durumunda. Yani, Cinli tuketiciler, bir urun markasina bagimlilik ve sadiklik tutkusu duygulariyla hareket etmek yerine fiyat ucuzluguna gore alisveris kararlarini veriyor fakat ABD’de ki bircok tuketici, bir sirketin urunune, hayranlik derecesinde yaklasabiliyor ve bu tuketicinin sadikligini kirabilecek tek unsur musteri hizmetleri oluyor.

Peki Turkiye’de ki tuketici nasil hareket ediyor? Bir Turk tuketicisinin alisveris yapma istegini kivilcimlayan seyler nelerdir? Turkiye’de ki herhangi bir eTicaret sirketi bu konular ile ilgili bir arastirma yapti mi? Amazon.com taktiklerini Turkiye’de uygulamak yeterli mi? Maalesef bircok defa bu sorularin cevabi "Bilmiyorum" olacaktir.

Peki hic mi benzerlik yok degisik kulturde yetisen tuketiciler arasinda? Var. Bu benzerlik ise up-sell ve cross-sell taktiklerine tuketicilerin gosterdigi yaklasim. Baska bir benzerlik ise tuketicilerin kendilerini ozel hissetme istegi.

Ilk kizim dogmadan once, bir eTicaret sirketinden, esim icin hamilelik ile ilgili bir kitap satin aldim. Alisveris yaparken kendi ismimi ve email adresimi kullandim. O gun bu gundur, sozu edilen eTicaret sirketinden "makyaj takimlari", "guzellik urunleri" vb. -daha cok kadinlara hitap edecek, urunler ile ilgili email almaktayim. Bu sirket, kendi akillarinca bana, "benim icin bicilmis" pazarlama emailleri gonderiyor. Halbuki sozu edilen sirket ben onlara kredi kartimi verirken sectigim "Mister" secenegine bakarak benim "makyaj takimlari" ile ilgilenmedigimi kolayca anlayabilirdi. Bu hatayi maalesef Turkiye’de eTicaret sirketleride yapiyor. Yani tum tuketicilere ayni gozle bakiyor.

Bir eTicaret sirketi olarak, elinizde ki tuketici/musteri bilgilerini, verileri inceliyor musunuz? Sitenizi kullanan tuketicilere, YALNIZCA onlara hitap edecek servisi sunabiliyor musunuz? Iste sizi FARKLI kilicak nokta burada baslayacaktir. Sitenizde musterileriniz icin "customizasyon" var mi? Musteriye gonderdiginiz emaillerde ona ismiyle mi hitap ediyorsunuz? Sitenizde "dilek listesi" (wish list) bulunuyor mu? Iste butun bunlar tuketicinin kendisini ozel hissetecegi metodlardir.

Peki al-beni duygusunu nasil guclendirebiliriz?

"Dogru Yoldasin" isimli yazimda Amazon.com’un "Inukshuk" yontemini uyguladigindan bahsetmistim. Kisaca Inukshuk yontemi, "Bu urunu alanlar bunun da aldi" seklindeki tavsiyelere verilen ad. Amazon.com bunu inanilmaz bir basari ile gerceklestiriyor cunku sirket, alisveris yapan butun tuketicilerin verilerini cok yakindan ve cok iyi bir sekilde inceliyor.

Bir arkadasim, birkac ay once dogum gunu partisine davet edildi. Partiye giderken, bir hediye goturmek istedi. Bircok degisik hediye alabilirdi ama parasini, partiyi veren arkadasin sevecegi birseylere harcamak istedi. Elinde tek bir ipucu vardi o da dogum gunu olan kisinin "The Da Vinci Code" adli kitabi cok sevdigi idi. Arkadasim, Amazon.com sitesine girdi, sitede "The Da Vinci Code" kitabini buldu ve ayni sayfada "Bu kitabi alanlar su kitaplarida aldilar" listesindeki kitaplari inceledi ve bu kitaplardan birini (Life of Pi) dogum gunu partisine goturmek icin yine Amazon.com’dan satin aldi. Duydugum kadariyla dogum gunu olan kisi "Life of Pi" kitabini okuduktan sonra, bu kitabin buyuk bir hayrani haline gelmis.

Amazon.com yukaridaki olayda iki seyi gerceklestirdi. Birincisi arkadasima yardimci olarak onun al-benisini guclendirdi ve ona iyi bir dogum gunu hediyesi almasina yardimci oldu ve digeri ise kitabi satarak bir musteri kazandi.

Bir eTicaret sirketi (ve onun musterileri) icin "Inukshuk" yontemleri, urun yorumlari cok onemli. Kimse yine eTicaret sirketinin on elemeden gecirdigi "yildiz" lari gormek istemiyor. Hatta bir cok kullanici o yildizlarin neye gore verildigini bile bilmiyor. Tuketici kendinden once, bu urun ile ilgilenmis ya da satin almis diger tuketicilerin deneyimini bilmek istiyor ve bu yontemler tuketicide al-beni ve iyi bir "sanal deneyim" yaratiyor.

Yorum yontemini uygulayan en iyi orneklerden biri ise eBags.com. Bu sirket yanlizca canta satmasina ragmen, 2004 yilindaki en basarili eTicaret sirketlerinden biri ve bunun saglayan en buyuk neden tuketici yorumlari. eBags.com, tuketici yorumlarina o kadar onem veriyor ki, eger bu sirketten bir canta alirsaniz, sirket size cantayi bir mektup ile yolluyor ve mektupda sunlar yaziyor:

Eger bu canta ile ilgili sitemizde bir yorum yazarsaniz, sitemizde yapacaginiz bir daha alisverisinizde sizin icin yuzde 20 indirim uygulayacagiz

Iste ebags.com uyguladigi bu yontem, al-beni duygularini hem sizin sahip oldugunuz musteri hem de diger olasi tuketiciler icin alevliyor.

Sizin sirket bunu yapiyor mu?



Top
Menu