Pirinc yok! Git Bakkaldan Al

Pirinc yok! Git Bakkaldan Al

Jupiter Research'un ABD'de yaptigi bir arastirmaya gore, sanal site musterilerin yuzde 88'i, o sirkete yazdiklari emailin, 24 saat icinde cevaplanmasini bekliyor. Fakat, yanlizca sirketlerin yuzde 54'u bu beklentiyi cevaplayabiliyor. Ve ne yazik ki bu yuzde 54'den, yuzde 20'si musterinin sorununu cozebilirken, geride kalan kisim, musterinin sorunlariyla iliskisi olmayan emailler gonderiyorlar. Iste bu nedenlerden dolayi, sirketlerin CRM cozumlerine bu yil icinde yaklasik 3 milyar dolar harcamasi bekleniyor.

Turkiye'de mantar gibi tureyen cagri merkezlerinin haberlerini okuyorsunuz her yerde. Bu musteri hizmetleri konusunda buyuk bir adim. Ornegin Dell firmasi, bu cagri merkezlerinden nasil yararlanabilecegini iyi biliyor. Eger Dell sitesine gidip, degisik urun sayfalarinda ki telefon numarasina bakarsaniz goreceksiniz ki, telefon numaralari urunden urune degisiyor. Eger ben, bir Dell monitor alirken sorun ile karsilastiysam baska bir numarayi, dizustu bilgisayar icin baska bir numarayi (farkinda olmadan) ariyorum. Boylece Dell, bana bir tane soru bile sormadan, hangi urun tipi ile ilgilendigimi ve hangi sayfasinda sorun ciktigini biliyor. Bircok sirket ayni yontemi email adresleri ile uygulamaya calisiyor. Ornegin benim kullandigim online banka'da "degisik sayfalar degisik email" yontemi uygulanmakta. Benim bankamin emaili telefondan daha goze carpar sekilde reklam etmesinin bir nedeni ise, ABD ve Kanada'da kaliteli bir cagri merkezine telefon acan musterinin sirkete maliyetinin yaklasik 4 dolar; fakat emailin ise 0.62 dolar olmasi.

Musteri hizmetleri, sanal sirketlerde, geneleneksel sirketlere oranla daha onemli bir yer tutmali cunku Internet'de ki sirket subesi, her zaman "acik". Internet'de aksam 5'de, gece yarisi 2'de urun satip, pazarlama yapabilirsiniz. Peki bu saatlerde sirket calisanlari nerede? Ya musteri bir sorun ile karsilasirsa! Kim bunlari cevaplayacak? Ornegin Target websitesinde sabaha karsi 4'de bir sorun ile karsilasip telefon actiginizda, karsinizda musteri hizmet gorevlisi cikiyor. "Dukkan sizin. Istediginiz alin, ben sabahleyin gelirim" mantigi yok. Bu karar, sirketlerin, istatistiklerine bakarak verecegi bir karar. Ornegin, bir bankanin vadesiz mevduat yapilan web uygulamasini, gece 3'de kullanan yuzdenin getirisi, bu bankanin 24 saatlik cagri merkezi masraflarindan daha dusuk olabilir. Fakat ayni bankanin yabanci yatirimcilarin borsa islemleri yaptigi web uygulamasinin musterileri, siteyi sabaha karsi kullaniyor olabilir. Ben size, 24 saat birileri telefon basinda beklesin demiyorum fakat, sitenize kimin, ne nedenle geldiginin arastirmasini yapmanizi oneriyorum.

Eger, Turkiye'deki sirketlerin, yanlizca gece saatleri nedeniyle iyi musteri hizmeti vermedigini saniyorsaniz yaniliyorsunuz demektir. Iste size bir ornek:

Ben, Turkiye'de ki online alisveris yapan sirketlerin, email ile kurulabilecek bir iletisime ne kadar hizli ve anlamli cevap verebilecegini gormek icin, online alisverisin en buyuk 3 ismine asagidaki emaili gonderdim:

1. Ornek: Bu sirket, Turkiye'deki en meshur online alisveris merkezi. Sitesinde bir telefon numarasi bulmak zor ama "Musteri Hizmetleri" linki sitenin en ust kisminda ve kolayca goruluyor. Fakat eger email atmak istiyorsaniz, kayitli musteri olmaniz, bir dolu gereksiz form doldurmaniz gerekiyor. Ben, sitenin musteri hizmet sayfalarinin haricinde buldugum email adresini kullanip, asagidaki emaili, Ocak ayinin 20'sinde gonderdim.

Merhabalar,

Ben, mutfagimda bazi degisiklikler yapiyorum ve bu nedenle yeni beyaz esya ozellikle buzdolabi almak istiyorum. Bu konuda arastirma yaparken, sizin websitenizi buldum. Beyaz esya alim kararinda benim icin su an en onemli karar verici unsur, buzdolaplarinin ne kadar enerji tukettigi. Fakat bu bilgileri sitenizde bulamadim. Acaba ben mi yanlis bir yere bakiyorum. Bana bu konuda yardimci olabilir misiniz?

Mehmet

Atomatik bile olsa, gonderdigim emailimin, sirkete vardigini belirten hicbir mesaj almadigim gibi; 8 gundur, cok basit olan bir sorunun cevabini beklemekteyim. Sitede, istedigim bilgileri veren bir sayfa mevcut. Yani soruma cevap vermeleri cok guc degil.

2. Ornek: Bu site, yine cok taninan bir online alisveris merkezi. Arkasinda guclu bir kurulus bulunuyor. Sitenin "Musteri Hizmetleri" bolumunde, hem telefon numarasi, hem de email gonderen bir form mevcut. Ben emaili secenegini tercih ettim ve asagidaki emaili gonderdim:

Merhabalar,

Ben, mutfagimda bazi degisiklikler yapiyorum ve bu nedenle yeni beyaz esya ozellikle buzdolabi almak istiyorum. Bu konuda arastirma yaparken, sizin websitenizi buldum. Beyaz esya alim kararinda benim icin su an en onemli konu buzdolaplarinin kadar enerji tukettigi fakat bu bilgileri sitenizde bulamadim. Urun karsilastirmasi ozelligini kullandim fakat enerji tuketimi bilgileri ayrintilar icinde yok. Acaba bu bilgilerin siteniz icinde nerede oldugunu bana soyleyebilir misiniz?

Ayrica bazi buzdolaplari 1 yildiz almis. 5 yildiz alan bir buzdolabiniz var mi?

Mehmet

Bu sitede de, istedigim bilgileri veren bir sayfa mevcut. Yani soruma cevap vermeleri cok zor degil. Yukaridaki emaili 20 Ocak'da gonderdim. Atomatik bile olsa, gonderdigim emailimin, sirkete vardigini belirten hicbir mesaj almadigim gibi; 8 gundur, cok basit olan bir sorunun cevabini bekliyorum.

3. Ornek: Bu sirketin sahibi, eTicaret hakkindaki konusmalari ile diger sirketlere bilgi veren bir sirket. Site icinde "Musteri Hizmetleri" linki yok, onun yerine "Destek" linki var ama bu link sitenin ekranda gorunen kismi icinde yer almiyor. Ekranin gorunen kisminda, telefon numarasi verilmis. Eger email istiyorsaniz, on sayfanin asagisina dogru gidip, bir muddet aramaniz gerekiyor. Iste gonderdigim email:

Merhabalar,

Ben, mutfagimda bazi degisiklikler yapiyorum ve bu nedenle yeni beyaz esya ozellikle buzdolabi almak istiyorum. Bu konuda arastirma yaparken, sizin websitenizi buldum. Beyaz esya alim kararinda benim icin su an en onemli konu buzdolaplarinin ne kadar enerji tukettigi fakat bu bilgileri sitenizde bulamadim. Urun karsilastirmasi ozelligini kullandim fakat enerji tuketimi bilgileri ayrintilar icinde yok. Acaba bu bilgilerin siteniz icinde nerede oldugunu bana soyleyebilir misiniz?

Mehmet

Sirketin websitesinde, benim (potansiyel musteri) icin onemli olan, satin alma kararimi etkileyecek ve diger alisveris merkezlerinin verdigi "enerji tuketim" bilgisi yok. Yukaridaki emaili 24 Ocak'da gonderdim ve cevabini ertesi gun yani 24 saat icinde aldim. Evet, cevap aldim ama cevap kadar, cevabin kaliteside onemli. Bu sirket, bana buzdolabi satmak icin acilmis bir sanal ticaret merkezi ve verilen cevap asagidaki gibidir:

Sn; Müsterimiz

Sitemizde satisa sunulan buzdolablari ile ilgili gerekli bilgileri Samsung Danisma hattindan (0212 511 24 22) alabilisiniz.

Saygilarimizla;

Ayse

Ornek 1 ve 2'nin verdigi (ya da vermedigi) "Musteri Hizmetlerine" deginmek bile istemiyorum. Bircogunuz nasil bir musteri hizmeti verildigini anlamis oldugunuz sanirim. Ornek 3'un 24 saat icinde email gondermesi gercekten iyi bir "Musteri Hizmetleri" bolumune sahip oldugunu gosteriyor fakat cevap okununca, birkac sey goze carpiyor. Eger ben, buzdolabini Samsung'dan almak isteseydim, direk Samsung ile temasa gecerdim. Ayrica, Ornek 3, para kazanmak, urun satmak amaciyla acilmis bir sirket. Gercekten, beni Samsung'a yonledirmek mi iyi bir ticaret modeli mi bu sirket icin? Ayse Hanim, Samsung'u arayabilir, istedigim bilgileri alabilir ve bana bunlari email ile iletebilirdi. Daha da iyisi, sitesine (rakiplerinin yaptigi gibi), bu bilgileri koyabilirdi. Ayse Hanim'in 15 dakikalik cabasi, sirket icin devamli musteri anlamina gelebilirdi.

Birkac yil once bir yerlerde okudugum bir musteri hizmeti ornegi vardi. Kucuk bir sanal alisveris sitesi, esi nadir bulunan bir urunu, ucuz fiyattan satisa sunar ve birkac saat icinde, stoklarinin hepsini satar. Fakat onlarca kisi, sirkete email atarak, bu urunun ne zaman yeniden satisa sunulacagini sorar. Sirketin sahibi, musterilerine yazdigi email ile stoklarin tukendigini soyler fakat bunlari soyledikten sonra, Ebay'de bu urunu aramaya baslar. Bir tane bulur ve ona yazan, ilk musteriye, bu urunu Ebay'de buldugunu ve acik artirim fiyatinin uygun olup olmadigini sorar. Musteri onay verir, sirket sahibi urunu Ebay saticisindan satin alip, kendi musterisine uzerine kar koymadan gonderir. Musteri, verilen bu hizmet nedeniyle, buyuk ihtimal ayni sirketden defalarca urun satin almaya devam edecek. Hatta bu musterinin arkadaslari, ailesi bile boyle bir musteri hizmeti veren sirketin musteri olacak.

Ornek 3, musteri hizmetlerinin, onemli bir parcasini unutuyor. Sanal ya da geleneksel musteri, her zaman kendisini ozel hissetmek ister. Ben, emailimde adimi verdigim halde, Ayse Hanim'dan gelen email bana "Sn; Müsterimiz" diye hitap ediyor. Iyi bir musteri iliskisi, kisisellikle ve yakinlikla baslar. Her musteri, ozel hizmeti sever. Bu, kucuk ayrintilar, rakip sirketler ile bu sirketin arasindaki farki acar. Sirket, beni bir musteri toplulugu icindeki bir musteri olarak gormeye devam ettikce, "Musteri Hizmetleri" bolumu, emailleri 24 saat icinde yanitlasa bile, iyi hizmet vermekten uzak kalacaktir.

Musteri hizmetlerinin bir sirkette varolmasinin nedeni musteri memnuniyeti saglamaktir. Yazilan emailleri bir kac satir ile cevaplayip, diger emaile gecmek degildir. Dusunsenize, Migros'a gidip, orada calisandan "pirinc paketlerini nerede bulabilirim?" diye sorsaniz ve size "Su an arka odada, oradan gidip getiremem simdi ama sizin oturdugunuz semtde ki bakkalda mutlaka vardir. Gidin ordan alin" dese, sizce bu ne kadar garibinize giderdi? Niye ayni kaliteyi, sanal alisverisden beklemiyoruz?

Not: Buzdolabi fikrini bana Kasim 2004 yilinda veren Jeffrey Veen'e tesekkurler.



Top
Menu