e(yi)-Ticaret

e(yi)-Ticaret

Bircok hizmet sektorundeki kurulus, sirket websiteleri ile musterilerinin karsisina cikiyor. Eger, sirket musterileri, sirketin geleneksel ofisinden aldigi hizmeti ve kolayligi, sirketin websitesinden alamiyorsa, bu site, sirkete hicbir kazanç saglamiyacaktir. Hatta zarar bile verecektir. Ornegin ucak bileti satan websiteler. Bir ucak bileti almak istediginizi dusunelim. Bir havayolunun websitesine girersiniz, size uygun gelen fiyati arastirip, diger fiyatlarla karsilastirdiktan sonra, bu bileti almaya karar verip, kisisel bilgilerinizi girersiniz. Daha sonraki ekran goruntusunde ki bileti, yazici ile yazdirip, ucak biletinizi cebinize koyarsiniz. Bu, hem sirket (sirketin geleneksel ofisinde calisan eleman sayisi azaltilabilir ya da baska sirket islemlerine yoneltilebilir) hem de musteri icin (butun bilgileri siz, birinci elden takip ederek, pijamalariniz icinde biletinizi aldiniz) kazançlı bir hizmet olacaktir. AMA, eger bu is dogru yapilirsa...

Isin dogru yapilmasi, burada anahtar kelime. Bircok kisi (buna PhD sahibi olandan tutta, site tasarımcilarina kadar bircok kisi dahil), Internet'te alisveris yapmanin kolay ve guvenli olduguna inanmiyor. Türkiye'de halen, ya kredi kartim calinirsa?, acaba istedigim, siparis ettigim urunu mu gonderecekler? Bu siteyi kim yapti? benim param kime gidiyor? gibi sorulari kendilerine soruyor ve bu kaygilar yuzunden sanal alisveris sitelerinden uzak duruyor. Eger Türkiye'nin yanlizca yuzde 13'unun online oldugunu dusunursek, her gun bir baska sanal alisveris ya da hizmet websitesi, dusunulmeden, planlanmadan, olasilik tasarımlari, bilgi mimarligi yapilmadan acilinca, bu, Türkiye'nin ileride sahip olmasi gereken basarili sanal alisveris sektorune, yarardan cok zarar veriyor.

Ornegin, Hepsiburada.com, Türkiye'de en cok ziyaret edilen sanal alisveris sirketi ve maalesef, bu sitenin, Türkiye'de "sanal alisveris budur, bu kadardir" modelinin kullanıcılara yasatmasi, beni cok derin bir sekilde kaygilandiriyor. Hepsiburada.com, Türkiye'de, ziyaret edip, alisveris yapmaya calistigim sanal alısveris siteleri arasinda, kullanici arkadasi olmayan, kullanilabilirlik sorunlariyla dolu, plansiz bir sekilde halka acilmis ve olasilik tasarımlarini hice sayan sanal alisveris merkezlerinden biri (Bu konuda yanliz degiller. Daha bircok isim verebilirim. Hepsiburada.com'u ornek olarak kullanmamin nedeni, Hepsiburada.com'un Turkiye'de en cok ziyaret edilen sanal aliveris sitesi olmasi).

Bu tip sorunlardan haberdar olmayan ve sanal alisverisin, Hepsiburada.com ile sınırlı oldugunu sanan Turkiye'de ki sanal alisveris sitesi kullanıcılarinin guvenini, gelecekte (iyi orneklerle bile) kazanmak cok guc olacaktir. Yani, Hepsiburada.com'un yaptığı hizmet, yapmamasindan cok daha kotu su anda. Cok yakinda bu soylediklerimi ve benim deneyimlerimi aciklayan ve kanitlayan bir yazi yazacagim. Su an uzerinde calisiyorum (eger bu konuda benim haksiz oldugumu dusunen varsa, lutfen bana Hepsiburada.com'un son uc ay icinde yaptigi kullanılabilirlik test sonuclarini ya da siteyi acmadan once yaptiklari taxonomy ve fonksiyon flow modellerini gosterin ben hatali oldugumu kabul edeyim).

Peki biz nerede hata yapiyoruz. Hata yaptığımiz yer, sirketlerin, eTicaretin amacini tamamen unutmalari ve amaclarinin yanlizca urun satmak olmasi.

Bu isi dogru yapan sirketler de var. Ornegin Idéefixe benim kanimca, strateji ve kullanilabilirlik acisindan, Turkiye'de ki en iyi sanal alisveris websitesi.

Akilli sirketler, Internet'in avantajlarindan nasil yararlanabileceklerini ve sirket operasyonuna nasil yardimci olabilecegini arastirip, bu konulari anlamaya calisiyorlar (Amazon.com orneginde oldugu gibi). Yani websitesini, websitesi sahibi olmak icin degil, sirketin bir operasyon kanadi olarak aciyorlar. Bir bakima, sirketin ihtiyaclari ile kullanıcınin ihtiyaclarini sanal ortamda evlendiriyorlar.

Bir ornek vermek gerekirse, geleneksel bankacilik, ATM makinalarinin kullanimi ile bircok konuda rahatladi. ATM hicbir sekilde bankada calisanlarinin islerinin/islevinin yerini doldurmadi fakat banka calisanlarina, para cekmek icin ATM kullanan musterilerin artmasi ile, banka adina daha farkli isler yapabilecekleri zamani verdi. Neden web bundan farkli olsun? Kanada'da bildigim bes banka (birini ben kullanmaktayim), web ile ATM'i birlestirip, geleneksel bankacilik yerine sanal bankaciliga basladi. Yani bu bankalarin geleneksel subesi yok. Onun yerine yanlizca, 24 saat acik, sanal web subesi var. Bu nedenle, vadeli ve vadesiz mevduat faiz oranlari daha yuksek, yillik islem ucreti almiyorlar ve ben, her dakika, hesabima istedigim sekilde ulasabiliyorum.

Peki bu eTicaret modeli nasil islemeli? Neler bilinmeli:

1. Sirketler, sanal ortamda, musteriye bir takim sorumluluk ve gorev vermeli. (Ucak biletinin alinmasindaki islemler gibi)

Musteri, eger bir eTicaret isleminde, kendisi icin bir para ve zaman kazançi olduguna inanirsa, sanal ortamda sorumluluk ve gorev alir. Eger, ben, Sony Kamera almanin, geleneksel subede daha kolay ve hizli olacagini biliyorsam, neden sanal ortamda para ve zaman harcayayim? Neden Sony satis bayisinin sanal ticaret uygulamasinin anayuzunu ogrenmeye calisayim? Bu nedenle, sirketler, sanal ortamin, kullanıcılara nasil zaman ve para kazandiracagini anlatmali ve kullanıcıyi bu konuda egitmeli ("bilmeden egitim". iPod'in yaptığı gibi).

Iste size bir sanal ortam kurali: Eger, bir Sony Kamera almak icin atilan adimlar, sanal ortamda, geleneksel magazaya oranlar daha kisa olabilecekse, sirketinizin sanal alisveris sitesini acin. Eger degilse, kisaltmak icin yontemler bulup, daha sonra siteyi acin.

2. Geleneksel subeleriniz icin kullandiginiz urun yonetimi modelinin uzerine bir web yuzu olusturup, plansiz bir sekilde kullanıcınin karsisina cikmayin.

Sirket icinde cok iyi anladiginiz urun ve musteri yonetim uygulamalari, sizi, sanal ortamda ziyaret edecek kullanıcılar icin hicbir anlam ifade etmeyebilir. Eger, musteriniz, bu sistemi ogrenmek icin zaman harcamasi gerektigine inanirsa, emin olunuz ki, sizin sitenizi terk edip, bildigi ve onceden ogrendigi bir sisteme yonelmekte bir saniye bile tereddut etmeyecektir. Sanal alisverisin, yazili olmayan kurallari var ve bunlari bozan bir site, kullanıcı sayilarini artirmada gucluk cekecektir.

3. Soylediklerinize dikkat edin.

Kullandiginiz dil cok onemli. Sirket icinde kullandiginiz kisaltmalar, sanal ortamda hicbir anlam ifade etmeyebilir. Ornegin, ATS (Acil Teslimat Sistemi), HepsiPuan (Alisveris Ikramiyesi) gibi sirketin anlayabilecegi fakat musterinin ogrenmesi gereken kelimelerden kacinin. "Best 2004" yanlizca Ingilizce bilenlere anlam ifade ediyor. "2004'de Cok Satanlar" siteniz icinde kullandiginiz dugme boyutuna gore uzun olabilir fakat "Best 2004" gore daha fazla kullanıcı bu kelimeyi anlayacaktir.

4. Zaman

eTicaret'in Türkiye'de oturmasi zaman alacak ve bugun halka actiginiz sitenin, yarin milyarlar (yeni para ile milyonlar) getirmesini beklemeyin. Musterinin, adaptasyon icin harcayacagi zamani, finans raporlari ile degerlendirmeye calismayin. Ziyaretci sayisina, ziyaretcilerin siteyi nasil kullandigina ve onlardan gelecek emaillere bakarak, sitenizin kisa donem basarisi hakkinda bilgi edinmeye calisin.

5. Degistirmeyin; Destekleyin

Web sitesi, operasyonunuz icinde bir bolum olmali; operasyonun yerini almamali. Eger cagri merkeziniz varsa, bunu webe tasimaya calismayin. Onun yerine, cagri merkezi ile webi birbiriyle ortak calisan bolumler haline getirin.

6. Gelenekleri yikmayin, uzerine insa edin.

Iste birkac eTicaret gelenegi:

  • Musteriyi, alisverise baslamadan once, kullanıcı adi ve sifresini yazmaya zorlamayin. Odeme yaparken, bu ekrani onlara gosterin
  • Stokta olmayan urunler hakkinda, musteri sepete eklemeden once bilgi verin
  • Arama motorunuzu, siteniz icinde en iyi calisan ozellik haline getirin
  • Teslimat ve guvenlik konulari hakkinda musterinin tum sorularini cevaplayabilecek sayfalar bulundurun.
  • OLASILIK tasarımi yapin. Cunku ilk intiba birakmak icin tek bir sansiniz olacak. Hata mesajlariniz anlamli ve bilgi verici olsun ki musteri sitenize geri donsun.
  • Satis oncesi, satis esnasi ve sonrasi musteri hizmeti konusunda zaman ve para harcayin. Herkes kendini ozel hissetmek ister.
  • Urun hakkinda cok iyi bilgi verin. Resimler aciklayici olsun.
  • Satislarinizi ve musteri memnuniyetini artirmak icin "Bu urunu alanlar asagidaki urunleri de aldilar" yontemi ile cross-sell fonksiyonunun siteniz icinde bulundurun.
  • Musteriye, "Gorunur Baski" degil "Gorunmez baski" uygulayin. Ornegin: "150.000 harcarsaniz, kargo bedava" demek yerine "Sepetinizin toplami 100.000 YTL. Eger 50.000 YTL degerinde ekstra urun alirsaniz, 10.000 YTL tasarruf edeceksiniz"



Top
Menu