e-Devlet Trenini Yakalamak
25 Ocak 2005
University of Manchester’in e-devlet proje arastirmalarinin sonuclari gercekten ilginc. Richard Heekse'e gore, gelismekte olan ulkelerde ki e-devlet projelerinin yuzde 85’i tamamen ya da kismen basarisiz oluyor. Projenin bircok gercek-dunya ornegini inceledikten sonra cikardigi sonuclarina, Turkiye’den de bir ornek de katkida bulunuyor.
Heeks, bu basarisizliklarin, devlete dogru ve dolayli finansman guclukleri, guvenebilirlik ve inandiricilik gibi sorunlari dogurdugunu belirtiyor.
Proje sonuclari, e-devlet basarisizlik nedenlerini iki modele bagliyor ve bu modellerden birini "Tasarim-Gercekligi Boslugu" olarak adlandiriyor. Bir e-devlet projesine baslamadan once sorulmasi gereken iki soru var. Bunlardan biri "Biz neredeyiz?" ve digeri ise "Bu proje bizi nereye goturmek istiyor?" Biz neredeyiz? sorusu, devletin su an icinde bulundugu politik ve teknolojik alt yapinin kesitini cikarirken, "Bu proje bizi nereye goturmek istiyor?" sorusu ise, projenin kurulma amaci ve basarili olmasi durumundaki anlayis ve farz edilen kesiti canlandiriyor. Eger bu iki sorunun arasinda buyuk bir ucurum var ise, e-devlet projesinin basarisizlik orani da bir o kadar yuksek oluyor.
Proje icinde yer alan gercek dunya orneklere bakildiginda, basarisiz olan e-devlet projelerinde ortak birkac nokta var. Hemen hemen hepsinde, plansizlik, alt yapi eksiligi ve e-vatandas egitiminin yoksunlugu goze carpiyor. Bircok ornekte, kullanilan ve isler seviyede olan sistem, yepyeni bir teknoloji ile yer degistiriyor ki eger alt yapi bunu kaldiramiyor ise, o e-devlet projesi, basarisiz olan yuzde 85 rakami icinde, bir yuzde olusturmaya devam ediyor.
Gecenlerde, Ali Ayen’in yazdigi ve kendi basindan gecen bir e-devlet deneyimi, beni hem guldurdu, hem de uzdu. Ali, TCDD’nin websitesinden aldigi tren bileti ile, gardaki giseye gidince, orada calismakta olan gise memurunun soyledikleri, Turkiye’de ki bazi devlet kuruluslarinin, bir e-devlet projesine baslamadan once neden alt yapi, egitim ve planlamaya zaman ayirmasi gerektigini cok iyi anlatiyor:
Bilet numaramı gişedeki abime verince birden bağırmaya başladı. 'Yahu kardeşim bilet yokmuş gibi gidip internetten alıyorsunuz şu biletleri gelin buradan ben veririm size bilet dünya kadar bilet var ne gerek var internetten almaya'...
Gise memurunun, bu kizgin cikisinin nedenini Ali’ye izah etmesi ise Turkiye’de ki e-devlet anlayisi icin daha da kaygilandirici:
Abim verdiği internet biletlerini nasıl kesmesi gerektiğini bilmediği için her gün kasada 15-20 milyon açık veriyormuş. Bu da bir ay boyunca aldığı parayı tamamen götürüyormuş. Üstelik memur maaşıyla bizim okulun elektronik mühendisliğinde bir de çocuk okutmaya çalışırmış. Bunları dinledikten sonra ben kendimden utandım ve özür diledim, ve arkasına ekledim: "Peki bu sistemin eğitimini vermediler mi size?" "Ne eğitimi?" dedi amcam. Bu aletin tuşlarına basmayı bile ben kendi kendime öğrendim. Bilgisayarı buraya koydular gittiler...
Yukarida ki ornekler, e-devletin en onemli parcalarindan biri olan e-vatandas unsurunun, e-devlet kavramina karsi guveni yikarken, e-devlet inancini da "iste bizde bu kadar oluyor" ile sonuclayacaktir.
Bir e-devlet projesine baslamadan once, gercekcilik testi yapmak gerekir. Calisan sistemi analiz edip, bu sistemi iyilestirecek teknolojileri adapte etmek gerekir. Eger calisan sistem, yepyeni bir teknoloji ile, plansiz, egitimsiz ve alt yapisiz degistirilir ise, iki sistem icinde bircok sorunlar yaratacaktir. Iste bunun ornegini Ali’ninde e-devlet deneyimine katkisi olan TCDD websitesinde gorulebilir:
Bir duyuruda, online bilet hizmetinin yanlizca bilgisayar sahibi olan giselerde gecerli oldugunu soylerken, diger duyuruda ise bu sistemdeki sorunlardan bahsediyor. Sistemi kendimde denedim, eger bu sistemin kullanilabilirlik sorunlarindan bahsetmeye baslasa idim bu yazi sanirim birkac sayfa daha uzun olurdu. Eger kucuk bir ornek istiyor iseniz, yukaridaki duyuruda belirtilen "bilgisayarsiz gise" lere sahip olan bir gara, kolayca rezervasyon yapabiliyorsunuz. Eger, bilgisayarsiz giselerde bu hizmet yok ise, neden "online rezevasyon" sisteminde bu gar isimleri yer aliyor? Kim bilir?
Benim de parcasi oldugum bir e-devlet projesinden bahsetmek istiyorum. Bu ornegi bircok defalar kullandigimdan, sizinle de paylasmak isterim. Calismakta oldugum kurumun muhasebe bolumu, 1980 yillardan beri bilgisayar yardimi ile maas bildirgelerini hazirlayip, calisanlara postalamaktaydi. 1990’larda bu bilgiler, lokal bolum bilgisayari yerine, ana merkez "bilgi kaynak" sistemine girilmeye baslandi. Bu donemde ki amac, calisanlarin, maas bildirgelerini, online olarak temin etmeleri, gecmis tarihdeki bilgilerine ulasabilmeleri idi. Bu sayede, muhasebe bolumu, her 15 gunde bir, binlerce maas bildirgesi yazdirmayacak ve postalamayacakti. Bu sistem 1998 yilinda gerceklestirildi. Buna ragmen, 2001 yilina kadar hem kagit hem de online sistemi, sorunsuz bir sekilde devam ettirdiler, ta ki calisanlarin, artik gonderilen "maas bildirge" mektuplarini acmaya bile zahmet gostermeyip, bu bilgiyi online olarak aldiklari kanisina varan kadar.
Yukaridaki ornekte, eski sistem, sirf yapilabilir diye, yepyeni bir teknoloji ile bir gun icinde degistirilmedi. Cok basit bir amaci olan bu proje icin, gerekli planlama yapildi, alt yapi ve sistem, isleyen sistemin uzerine oturtuldu, basariya ulasinca, eski sistem, yenisi ile degistirildi. Bu cok kucuk ve basit sayilacak projenin sonuclari, e-calisanlara, transparan sekilde yansitildi. Burada ki anahtar kelime "transparan". Eger e-vatandas, onceki sistem ile yeni sistemin arasindaki gecisi, agir olarak tecrube etmiyor ise, sistem basarili olmus demektir.
"e-devlet modasi var, biz de parcasi olalim" anlayisi ile yapilan projeler, alt yapinin yetersizligi, calisan eleman ve e-vatandaslarin, bu sistem hakkindaki bilgi yetersizligi nedeni ile basarisiz olurken; amaca, planli ve yavas adimlarla; sistemi degistirmeyen fakat sisteme alternatif olarak tanistirilan projeler, basariya ulasiyor.
Fakat butun bunlarin sevindirici noktasi, Richard Heeks’in belirttigi gibi, basarisiz olan bu projelerden gerekli dersler alindiginda, ileride daha saglam ve basarili sistemlerin yaratilmasinin kolay olabilemesi. Umarim, TCDD icinde bu boyle olur.
Bu yazıya ait 6 yorum var.
Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.Merhaba,
Bahsedilen Ali AYEN olarak bir yorum ekleyim istedim. Öncelikle bu irdeleme mesajın için teşekkürler.
E-TCDD projesi teknoloji olarak başarılı bir proje sayılabilir diyebilirim. Tabi her şey teknolojide bitmiyor. Bu işin bir de "deployment" dediğimiz uygulamayı yayma kısmı var.
Ki başarılı olarak gösterdiğimiz çoğu projede, deployment aşamasına en az development kadar değer verilir. Sen projeyi yap, istersen uzay teknolojisi kullan ama onu kullanacak insanlar buna hazır değilse, o projeden bir hayır gelmez. Ki burada bu durumu açıkça görebiliyoruz.
Kayseri TCDD nin 2. bölge müdürlüğü, yani gayet büyük bir istasyon. Bana göre bu istasyon uygulamanın ilk başlaması gereken istasyonlardan bitiydi ama daha geçen aylara kadar abiler soğuk damgalı eski ip biletler kesiyordu.
Bu arada, bahsettiğiniz şeyin bir hata olmadığını düşünüyorum. Zira online olmayan gişelere ait bilet alabilirsiniz ancak biletinizi online gişelerden birinden teslim almak durumundasınız. Yani ben Yerköy-Ankara arasında bilet alabilirim, ama bunu Yerköy den değil Kayseri veya Ankara gibi online bir istasyondan teslim almam gerekiyor.
İYİ GÜNLER!
DEVLETTE ARTIK OLUMLU ŞEYLER DE OLUYOR. MESELA ARTIK TCDD'NIN YEKTİLİ BİLET SATIŞ ACENTASI VERMESİ GİBİ. ARTIK BELİRLİ NOKTALARDA ORADAN GİDİP EKSPRES BİLETLERİNİZİ ALABİLİRSİNİZ.
Sn. Mehmet Doğan' ın yazdıklarını ilgiyle okudum.
Yorumu yaklaşık 1,5 yıl sonra tesadüfen bulmak ve okumak bir şanssızlık...
Yorumlarıma geçmeden önce kendimi üstü kapalı bir şekilde tanıtmak isterim...
Ben eleştiriye konu olan TCDD Bilet Satış ve Rezervasyon Projesinin gerçekleştirilmesinde en kritik rolü üstlenen insanlardan biriyim...
Adını niye yazmadın, korktuğun bir şey mi var diye soracaksınız... Sadece mevcut yasaların saçma bir şekilde sınırlamasının sonucudur bu... Bu yazıyı adımla ve sıfatımla yazmam için kurumun en üst düzeyindeki Genel Müdürden izin almam gerekiyor...
Halden anlarsınız umarım...
Genel hatlarıyla başarılı bir bilişim projesi yapmak için ekosistemin şartlarını ve bu şartların getirdiği riskleri iyi hesap etmek gerekiyor. Mehmet Bey' in bu çerçevedeki değerlendirmelerine tamamen katılıyorum. Yerden göğe kadar haklı...
Ancak bir gişe görevlisinin hatalı tutumunu referans alarak Türkiyenin (çok zor bir proje olmasına rağmen) oldukça başarılı olan ve tıkır tıkır işleyen bir projesini neredeyse başarısız projeler arasına atma yaklaşımını yadırgadım.
Proje ile ilgili bazı bilgiler vermek istiyorum...
1. Projede çok zor ve karmaşık bir yer bulma algoritması olan güçlü bir arka plan program çalışmaktadır. Örneğin bir trenin 85 istasyonluk duruş planındaki yolcu talebini en optimum şekilde karşılayacak bir bilet satış ve yer bulma algoritması vardır.
2. Proje arkadaki bu karmaşık algoritmaya rağmen 20 sn' de 1 bilet kesilebilecek şekilde tasarımlanmıştır.
3. Proje yaygınlaşırken %80' e % 20 ilkesi uygulanmıştır.. Yani bilet satış gelirlerinin % 80' ini sağlayan % 20 istasyonda öncelikle başlatılmıştır. Şu anda 200 gişede 285 PTT şubesinde acentelerde ve internette satış ypılmaktadır.
4. 2006 yılı içerisinde gişe sayısı 300 e çıkartılacak ve trenlerde de bilet satış ve kontrol işlemi el bilgisayarları ile yapılacaktır.
Halen Eskişehir, Ankara ve İstanbul' da trenmatiklerle bilet teslimatı yapılmatadır.
5. Proje' nin başladığı Nisan 2004 den bu yana yaklaşık 125.000 adet ve 2 trilyon liralık bilet internet üzerinden satılmış, ve herhangi bir güvensiz vaka olmamıştır. Bu rakam Türkiye' deki e - ticaret rakamı için iyi bir rakamdır.
6. Bilgisayar bulunmayan istasyonların internet satışında niye gözüktüğünü Sn. Ali Ayen ifade etmiş... buna ilave başka hususlarda var ama detaya girmeyeceğim....
7. Proje kapsamında her gişe elamanına eğitim verilmektedir. TCDD Eğitime çok önem veren bir kuruluştur. Muhatap olunan demiryolcu arkadaşımızın o andaki haleti ruhiyesinin ne olduğu ilk cümlelerinden belli olmakdadır. Ancak %100 bilinç, % 100 farkındalık, % 100 işbirliği zaman zaman mümkün olmayabilir. Biz bütün bu zorluklara rağmen bu projeyi e_devlet projeleri arasına kattık...
Bu proje başarısız % 85 değil başarılı % 15' in arasında yerini çoktan almıştır.
Sn. Mehmet Doğan' ın ve Sn. Ali Ayen' in ve bu değerlendirmeleri okuyacakların bir de bu yönüyle irdelemelerinden memnun olacağım.
Projeye geceli gündüzlü çalışıp, her türlü zorluğa rağmen projeyi başarılı projler arasına katan emektarları bundan mutlu olacaklardır.
Saygılarımla...
demir yolcu
Ülkemizde başarılı ya da başarısız olsun, gelişim adına proje üreten ve ürettiği projeleri hayata geçirenler saygı duyuyorum ve onlar olmak için çaba gösteriyorum. Bir devlet memuru olarak yalnızca "çaba gösterebiliyorum" çünkü kanunlar daha fazlasına (örneğin ticarete) imkan vermiyor. Bence TCDD başarılı da olsa başarısız da olsa harika bir projedir. Evimden bilet alabiliyorum! daha ne olsun. Ki başarılıdır bence.
Benim vurgulamak istediğim ülkemizdeki "proje üretme" mantığı. Gerçekten o kadar çok proje ekibi, proje grubu, projeciler, proje çeteleri:-) var ki, hepsi bir proje uğruna para kazanıyor ama sonuçta uygulama kocaman bir SIFIR. Üzgünüm ama bu bir gerçek. Boşu boşuna bazı projelere yatırım yapıldığı kanaatindeyim. Öyle acayip işler yapılıyor ki, proje bitmeden emekli olanlar var. Proje uygulama içindir öyle değil mi? Sırf proje üretmek için bir araya gelip kahve içilip muhabbet edilip yıllar geçirilmemeli. Özel sektör için sanırım sorun yok ama devlet sektöründe işler aksak ilerliyor, projeciler heryanı sarıyor.
Saygılarımla.
Öncelikle bu konuyu internet ortamında bulduguma sevindim.
tcdd de gişe memuru olarak çalışan biri olarak bir kaç yorum ekliyeyim istedim
amacım projeyi yermek kötülemek degildir.ama uygulayıcı personel olarak karşılaştıgımız sorunları veya projeyle ilgili isteklerimiz ,taleplerimizi iletecegimiz bir merci olmadıgı için buraya yazıyorum.çünkü biz gişe memurları olarak tabiri caizsse zurnanın son deligiyiz bizi dikkate alan nadir olur onun da elinden bişey gelmez.
öncelikle projeden sorumlu üst düzey yetkili olarak kendini tanıtan demiryolcu rumuzlu yazının sahibinin okumasını isterim.ne acıdır ki tcdd de geçilen bu önemli uygulamada projeden 1,derece sorumlu kişi ile projenin uygulayıcılarının tcdd dışında başka bir ortamda karşılaşıyor,en azından platform bu olmamalıydı.
öncelikle mükemmel algoritma olmadan yıllarca yer diagramlarıyla manuel olarak
gişe memurları bunu mükemmel uyguluyorlardı.(işletme şartlarından kaynaklanan hatalar oluyordu tabi-gişe memurunun uzun süre çalışması nedeniyle dikkat eksikliginden veya yolcu yogunlundan ,tek kişi çalışmasından ...)algoritma mükemmel diyelim insan kaynaklı hataları ortadan kaldırıyor yani mükerrer yer satışını engelliyor.burda anlatmak istedigim mükemmel kelimesinin tam karşılıgı olmamasıdır iyi diyebiliriz kabul.ayrıca demiryolcu rumuzlu yazıda bir gişe memurunun hatalı tutumundan diye devam etmiş sayın demiryolcu yukarıdaki yazıda hatalı olan yer neresidir onu tazmamış.şimdi tcdd de bir kural vardır gişe memuru suçsuzlugunu ispatlayana kadar suçlu sayılır.açın tcdd internet sitesini şikayet bölümünü otomatik olarak karşınıza ilk gelen ünvandır.günde binlerce insanla muhatap olursunuz her türlüsü ile ve göeviniz gelecek olan trene muhakkak bilet satışını yetiştirmektir.bu mevzu konuyla baglantılı ama uzun olması nedeniyle kısa geçelim. önemli bir diger konu bilet satış gelirlerinin %80 ini saglayan %20 lik (ayrıcalıklı istasyonlar).şöyle anlatayım bilet satışı ortalama 1300 adet/gün geliri 2.750,00ytl olan A istasyonu - bilet satışı 500 adet/ gün geliri 4.000,00ytl olan istasyon arasındaki öncelik sizce hangisi olmalıdır .
tcdd de bütün planlar sadece bu uygulama degil bütün uygulamalardaki mantık gelir üzerinden yapılır. yapılan işlem adedi üçte bir olmasına ragmen her türlü öncelik az yolcunun bindigi ama uzun mesafeli seyahat ettigi istasyonlaradır.günde 1300 biletin satıldıgı yere A istasyonuna 1 gişe memuru verilir.(geliri azdır yaptıgı işlem çok olmasına ragmen) günde 500 biletin satıldıgı B istasyonuna 5 gişe memuru .aynı şekilde bilgisayara geçme mantıgı da aynıdır.
bir diger konu her yer bilgisayara geçti.evet geçti,ama nasıl X ve Y istasyonları biri büyük kalabalık Xistasyonu digeri buluşma amaçlı yapılmış yolcusu nadir gelir Y istasyonu.tabi az da olsa çok da olsa her istasyonda bilgisayar olucak o kadar inad ediyoruz ki internet baglantısı olmayan (telekomdan kaynaklı) Y istasyonun da illa bilgisayar olucak baglantı önemli degil kutusunda kalsın bir gün elbette telekom o dag başınada internet hizmeti getirecektir.ama X istasyonuna 5 tane bilgisayar lazım yok .neden! önce her istasyona bir bilgisayar! hani optimum fayda hani %80 %20 ilkesi. egitim meselesine gelince
dogrudur her kullanıcıya 2 gün bilgisayar egitimi verilmiştir resmi olarak.kagıt üstünde ama 2 gününsonunda egitim verenler bilgisayarı kapayın artık ögrendiniz dediginde yanımdaki arkadaş monitörün dügmesine basıp kapayarak hadi gidelim dedi.bilgisayarı açma kapama dahil hiç bir şey ögrenmeden 2 gün günde 4 saatten 8 saat toplam 8 inde 4 ü sohbet geriye kalan 4 saatte baglantı koblo sorunları.egitim sonucu arkadaşlarım artık birer hacker olmuştur diye düşünmeyin.ama yanlış yapa yapa cepten üç beş bişeyler ödeye ödeye uygulayarak ögrendik artık biliyoruz.20sn de 1 bilet kesilen yerde halkın oluşturdugu kuyruk vatandaşı çileden çıkarıyor,mevzuat geregi trenin hareketine 5 dakika kala sistem bilet vermez bu durumda gene karton bilet satışı yapılır veya trende alınır biletler.çünkü yolcuların çogu 15 20 dakikalık yola gideceklerdir ve 5 dakika önce gelirler.biz onlardan15 dakikalık yola gitmelerine ragmen 20 30 dakika önce gelmelerini isteriz.ama içimizden tabi.mevzuat bagıra bagıra ister.ama sen nası anlatırsın bunu vatandaşa kendi mevzuatını uygularsın son 5 dakikada 40 50 bilet satarsın .tabi sorumluluk sende bişey olursa.bide bilet iadesi veya degişiklik yapmak isteyenler çıkar tabi hakları mevzuatta var.tren tehirli ise veya vakti geçtiyse yapmaz sistem mevzuat geregi adama anlatmaya çalışırsın o karmaşada adam bileti yüzüne fırlatır.bagırmaya başlar ama bir sürü insan bilet bekliyor yapacagın şey adama parasını verip göndermekten başka bişey degildir .iş uzarsa sen sorumlu olursun trene bilet satışı yetişmez hakkında ifade açılır.başka istasyondan bir başka istasyona 10 gün sonra bilet isteyen vatandaş girer sıraya bu arada beyfendi sizin biletinizi az sonra verelim dedinizmi adam arkadaş sıra bende bak orda yazıyor ileri tarihli bileti istediginiz zaman alabilirsiniz diye şimdi istiyorum o kadar bekledim vereceksin.stres artar altan alırsın amcacım beyfendi rica edersin lütfen dersin .gişe böyle bir yerdir her gişe memurunun günlük hayatından yüzlerce kitap yazabilirsiniz. bunları istisna aradasırada olan şeyler zannetmeyin bunlar ve çook fazlası varher gün yaşanan.
12 saate 1300 bilet satan ,1300 kişiyle konuşup cevap veren,küçücük ,havasız gişelerde yükselme şansı başka bir ünvana geçme şansı (yakalamışken bırakılmaz)olmayan ama türk halkına hizmeti bu şarlarda bile hak ka hizmet sayan gişe memurlarının,farkındalık oranları düşük olabilir
%100 bilince %100 işbirligine %farkındalıga sahip yöneticiler ,aşagılardaki sesi duymadan neyin farkındalar ,kiminle işbirligi yapıyor,hangi bilinçleyapıyorlar.
-devlet'in temeli, bilgi ve iletişini teknolojilerinin kamuda kullanılarak vatandaş, devlet ilişkisinin saydamlaşması, kolaylaşması ve verimleşmesine dayanıyor. Bunun yöntemi ise merkezi yapıda kullanılan bu teknolojilerin oluşturduğu veritabanları ve iletişim imkanlarının İnternet'e, yani kamuya açmak. Bu yapılanmanın en önemli faydası bürokratik prosedürleri azaltarak, vatandaşın gereken bilgilere en kısa sürede eksiksiz ulaşabilmesidir. Kısacası e-devlet sayesinde, devlette bulunan bilgi, en verimli şekilde yani ihtiyaca göre değerlendirilmektedir. (örneğin: trafik cezalarının Internet'ten takip edilebilmesi.)
Ancak bu noktada devletin elektronik ortama taşınmasıyla beraber vatandaşın da bu elektronik ortama erişebilmesi gerekiyor. Bu yüzden bilgisayar ve internet kullanımının artırmak sanırım :Pp
Bu yazı yorumlara kapatılmıştır.
Kitabımı satın almak ister misiniz?